服务培训总结
总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料，它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导，因此好好准备一份总结吧。那么总结要注意有什么内容呢？以下是小编为大家整理的服务培训总结，欢迎阅读与收藏。
服务培训总结1
从几位有经验的老师身上，我学到很多东西。不论是课堂管理或是学生问题解决都对我有很大的帮助。我会虚心向他们学习，也会努力总结自己的教学。上好自己的每一堂课，做个名副其实的优秀人民教师。
服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们农行的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。
20xx年，在xxx和xxx的直接领导和大力支持下，我公司围绕“依托xx、开拓发展、做大做强”的发展思路，创新工作模式，强化内部管理，外树公司形象，努力适应新形势下对物业管理工作的发展要求，在强调“服务上层次、管理上台阶”的基础上，通过全体员工的共同努力，较好地完成了全年各项工作任务。截至12月底，我公司共实现收入xxx万，总体实现收支平衡并略有盈余，基本走上了自主经营的发展轨道。现将我公司20xx年主要工作总结如下：
在人字支撑运动时，两个人背靠背坐到地上再起来，充分利用了人字原理，训练了两个人之间的配合、协作，让同事之间的关系更加融洽。
开展结核病防治工作，病人转诊率达100%，同时进行病人的'追踪治疗和随访管理，督促病人按时服药,定期复查，资料及时汇总上报。
重视演讲，精心准备，掌握技巧，多看多读多听，多用经典案例，经典语言，案例要生动形象，主题选准，善于调动听众，多做预演。
什么是团队精神，可谓是众说纷纭。但我觉得，团队精神就是公司上下目标一致、协同共进。就如航行于大海中的舰队，有智慧舰长的统一指挥，有勇敢船员的群策群力，在这艘船上，每一个人都发挥着重要的作用，所有人都缺一不可。因此，优秀的企业家都深深地懂得团队精神的重要，任何一个成功的企业都有一个与企业文化一脉相承、卓尔不群的团队精神。
我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。
在商务礼仪中，有两大基本原则：一是要摆正位置，二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主人和客人等等关系。干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的沟通。
做为一名农行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造农行良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的农行服务人员!
服务培训总结2
知识改变命运，态度决定一切，细节决定成败，这是不变的事实。作为酒店的一名礼宾部员工，在面客上经常会遇见一些外国宾客为他们提供服务，逐渐让我认识到英语运用的重要性。因此，我利用酒店培训英语的这个良好机会，下定决心加强英语学习。然而今天，当我要写下英语学习的心得体会的时候，我总有一种说不出的深切体会，那就是“冰冻三尺，非一日之寒”的感觉。
随着海南着力打造国际旅游岛的步伐慢慢靠近，旅游也就成为了人们出门放松身心和享受生活的首选，数以万计的国外客人涌入海南旅游市场，对英语的需求与交流就显得更重要了。因此，我充分意识到，作为新世纪的酒店人，我们除了要具备热情周到的服务礼仪外，还要具备高素质的文化内涵。这样的话，对我的工作要求就更高了，只有把英语学好了，才能为入店客人提供更加周到的.服务。
冰要结冻三尺之厚，并非一两天的寒风冷雪就能积淀而成，而是要常年累月的冰寒地冻才有这样的结果。学习英语也一样，不是花几天三脚猫的工夫就能学有所成的，只有在学习之前树立起信心、恒心与决心；不断的坚持学习，才能把英语学好。
我原先在学校读书的时候，认为自己的英语还不错,但是直到在酒店真正用英语跟外国客人进行对话的时候,,心里总是特别的紧张,犯了语法好、发音不标准、听力差和口语差的毛病。有时不是发音不标准让老外挠头抓腮,就是对方用流利的英语跟我沟通，我也是似懂非懂。真可谓：“经一事，长一志，过一年，我懂一理”。后来我下定决心一定要把英语学好。
由于我们酒店是个商务酒店，要求前厅部的员工要有一点英语会话的能力，这样的话对我是一种压力，也是一种动力。酒店根据员工英语整体水平都不高的情况，制定了每周二下午3点在酒店3楼会议室进行英语培训课，由行政人事部曾晓萍助理负责对酒店各个服务部门不当班的员工授课培训。首先，曾助理教我们学会简单的26个英语字母、48个国际音标，接着教一些酒店常
用单词、词汇、短语和常用句子和情景对话等等。每一节课，曾助理都把我们当成她的学生，教得那么认真，那么用心，一遍又一遍不厌其烦地教我们，让我们这些在酒店工作的员工好像又回到了校园一样，她的教学态度与执着的精神让我感动，让我羡佩。在培训的过程中，曾助理要求我们，酒店英语主要是通过学习和培训，以达到能与酒店客人交流为目的，重点在于运用英语口语和客人会话，而且在平常的沟通交流中，大家都要大胆地用英语对话。
因此，我设计了一个学习英语的工作计划，培养自己学习英语的兴趣，试着用英语去翻译或去说身边的事物，经常看英语报纸、书刊、电视和电影，丰富英语词汇量，经常听mp3或是录音机英语对话。每天下班后，我都坚持利用一些业余时间来自学英语，尤其是睡觉前都要背一遍当天学习的英语单词，而且在我的床头边，总是放一本酒店英语900句当作枕边书来鞭策我要坚持，要努力，要有信心把英语学好。而且还经常告诫自己，要时刻记住：“冰冻三尺，非一日之寒”的道理。
经过酒店进行短短一段时间的英语培训，让我受益匪浅，我的英语水平有了很大的进步。尽管离与客人流利的对话还有一定的距离，但从中让我看到了学习英语的信心与希望，让我看到了学习英语的动力与工作的激情，使我在学习英语的过程中有一种收获知识的快乐与向往。
服务培训总结3
国庆假期，我们城市志愿者留在学校进行亚运志愿服务培训，也许看到其他同学都回家过节了，难免有点失落;也许听到朋友玩乐的消息，难免有点心动……但是我们依然坚持下来，坚持着我们在一起的信念，For you D 队经历了一个不一样的假期培训，拥有着难忘的感想。
一、基本情况概述：
For you D队共有成员20人，原有21人。因一成员假期要回家看医生，不能留校培训，故退出了志愿者的队伍，虽然感到有点可惜，可是身体还是比较重要的，该队友对此还是很理解。
外语系城市志愿者经过多次的分队，由原来的七小队改成五小队，人员有了大调动，For you D终于定下来了，在假期培训前，进行了队内分工与交流，增强队员间的默契感、认同感是首要任务。
留校培训基本日程包括：晨跑、岗位培训、队内组织培训活动、外出考察。
培训内容包括：学习手语操、亚运助威操、亚运知识培训、暑期志愿服务分享、考察分享交流等。
坚持了5天的晨跑，偶尔有出现迟到队内规定集中时间，跑步过程中，做到听指挥、不掉队，跑一跑，更健康。
四次岗位培训：
1、10月1日关于亚运城市文明志愿者服务规范要求岗位培训
会上，周嘉欣为大家讲述了作为志愿者在服务过程中的注意事项并做了经验分享、案例分析。在培训课上，学会了助威口号和生动的助威手势。
会后，我们小队进行了培训总结，安排了培训专员准备亚运助威操的教学。
2、10月2日关于广东培正学院城市志愿者现状与站点服务知识学习
会上，李鹏老师为大家上了一堂生动的培训课，讲述了培正城市志愿者的队伍的综合性团队特点、介绍了站点城市志愿者的概况、面临的实际问题与工作要求。坦诚的对话，让For you D的队友们都深切感受到，我们是在一起，遇到问题是要共同面对，学会相互理解、了解志愿者是被认同的过程。
会后，队里的成员都清楚接下来的任务，心态更加放平了，更好地他上亚运志愿者服务的旅途。
3、10月3日关于暑假演练分享交流与情景模拟培训
外语系城市志愿者内部开展此次的岗位培训，让我们小队的成员深深感受到那份在一起的温馨感觉，亲身体验一下作为志愿者所承担的责任。
4、10月5日关于亚运知识、政策以及小队外出考察分享
作为亚运志愿者，一些亚运基本知识是必须掌握的，培训课上队员都很认真地学习，课后主动索要课件回宿舍学习。基于10月4日游三个小队外出花都考察，在会上分享了他们的考察成果并做了心得交流。
在10月4日，For you D队外出花都进行考察活动，主要考察地点是惠海数字生活广场以及周边地段。当日我们小队主要踩点包括：卜蜂莲花路段、惠海数字生活广场、花都图书馆、购书中心、花果山公园，半天的考察让队友们收获不少，同时增强了队员间的默契与凝聚力。考察过后便是每天必练的助威操，怎一个累字了得!可是，我们依然坚持下来了。
For you D队在假期里接到的最重要任务是完成亚运助威操的拍摄。错过了20人21足的比赛，每天都坚持练习助威操，七天里都是与助威操相伴，难免有点枯燥，身体难免会熬不下去，可是七天来看到队员们咬紧牙关，挺过去，齐心协力拍好助威操视频的那一刻，真正明白到，我志愿，我快乐的感觉。
另外，For you D队举行了两次队内交流活动，目的在于让队员彼此更加熟悉。第一次在教室进行了杀手游戏，让大家都记得彼此的名字的同时考验大家的思维能力与合作精神。第二次出外娱乐，让大家轻松的同时，更难得地看到了队员们尽情的另一面。
二、主要成果及经验：
1、明确分工并且落实工作的开展，针对各个模块进行相对应的指导与跟进工作。由于队内有五位成员是暑期留校演练的，对各模块工作较为熟悉，在国庆留校期间做好相对应的培训指导工作。
2、队内不分年级，不分职务的高低，因为大家都是志愿者，大家有缘走在一起，希望找到在家的感觉。
3、疲惫的一天过后，领导组织模块的成员要主动关心鼓励队友，及时发现问题，反映问题，解决问题。
4、组织好各模块的队员多思考，多创造。第一阶段：由队长鼓励队员多思考，多练，多勇敢，培训后的休息时间学会总结，要求队内每人写好个人总结的同时针对所在岗位进行工作总结与资料汇总，理清思路更好地走下去。
5、在每次培训或工作后会尽可能抽时间说明工作任务与强调纪律性问题，让成员对此有足够的重视。
6、考察活动选定了两个小负责人，分别带队进行实地考察工作，并在当天作好较好的.总结工作，其中的一名负责人还在第二天向外语系城市志愿者们进行考察分享，这是让队员学到更多、尝试更多的过程。
三、存在问题及解决办法：
1、纪律性不够强，强调过后依然存在迟到或者临时请假现象。
针对此问题，队内领导组织模块成员制定一套方案：
短信回复超过三次不回复的，两星期内短信通知由该成员下发，目的增加其责任心与提高办事效率。
迟到或者临时请假的成员要针对做思想教育，时间允许的前提下做出队内小惩罚，方式可以是表演、“拍摄留下罪证”等。假如多次迟到，则要作出检讨，并及时向队内成员道歉并作出承诺。
2、主动性与积极性不够。
针对此问题，队内领导组织模块成员作好引导工作：
对队内各模块人员工作进行指导的同时，鼓励他们学会交流学习、学会创新、大胆设想、敢于提意见、逐步完善各项工作。对于增强队内凝聚力，需要找出较为主动积极的队员带动小队气氛，营造积极向上的氛围。
3、培训交流、实践工作还需进一步加强。
简单的几次培训课对于小队外出实践的远远不够的，队内最重要的是善于交流、善于发现问题，提出问题，然后一起解决问题。利用课余时间，组织小队开分享会，并且设置一定场景来模拟实践。
4、某些成员对其职位的工作不够认真负责
针对此问题，我小队会对小队分工进行适当的调整，对于表现出色的成员，我们小队会考虑提升其到组织领导模块负责相关的领导组织工作或者成为日后小组负责人并开展其工作。
四、今后努力方向
针对上述发现的问题，努力解决存在问题，并且做好总结工作。同时，针对小队特色，通过队内成员讨论，制定并按计划落实小队特色建设，目的在于增强团队凝聚力，拥有一份属于For you D队特有的归属感与集体荣誉感。
外语系城市志愿者除了翻译咨询的特色以外，同时以小队为单位，建设好小队的特色项目，更好地为亚运服务。
服务培训总结4
通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜
在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好。服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
一年之际在于春，宾馆的发展也象春天的花草，到处充满活力。在淡季的情况下，宾馆领导发起了“加强学习培训，转变工作作风，促进宾馆发展”的活动，各部门都紧锣密鼓的展开工作。我们餐饮部也不甘落后，我们餐饮部内部在宾馆的大纲下，又制作了适合我们餐饮时间更详细的培训计划，分阶段培训，分阶段考试，即时考察我们学习的效果。
从3月26号开始，到今天已经近一个月的时间，我们分别培训了《员工手册》《中国饭店行业礼仪规范》《餐饮部服务员/领班/主管岗位职责和工作内容》《饭店细微化服务通用部分》《管理人员的十个必须做到》等等。在学习之前，我们就在夏经理开的会议中，了解此次活动的宗旨和目的。深刻理解活动的目的就是学以致用，把所学的东西运用到现实工作之中。我们基层管理人员和员工一起，共同学习，共同讨论，共同进步。通过学习我总结了以下几点体会：
一、员工手册的学习，我们更细化学习各项宾馆规章制度，了解宾馆的发展方向。从仪容仪表到宾馆的劳动纪律，让我们有了新的认识，为我们以后的工作敲响警钟。知道什么是我们该做的，什么不该做。每天我们都集中学习，学习的同时也教我们去尊重我们自己的工作，现在工作不好找，我们要珍惜眼前的一切，用我们优质规范化的服务和遵章守纪的工作态度去把握自己。在工作岗位上实现自己的人生价值。
二、饭店行业礼仪规范是为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会特别制订的。我们在前一段时期粗略的学习了一遍，并没有透彻的学习，这次学习，我们时间充裕，和员工一起逐条审过。礼仪规范学习后，我们恍然大悟，原来在平时的工作中，我们有很多地方做的都不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我们有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语太少、面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意。从基本的礼仪规范学习中，我们员工知道了什么才是一个合格服务员的标准，即使在现实生活中也可以用到。与此同时，我们还对前厅、客房、康乐和其他礼仪规范也进行了学习，让我们了解了更多的酒店服务知识。最重要的是和我们最直接的餐饮服务礼仪，对我们的服务细节更加有了明确的阐述。
三、对岗位职责和工作内容的学习，让我们重温本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围，工作流程。掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。一句句看似简单的词汇，却包含着许多实际活动。一天的工作时序是那么的清楚，哪个时间段做什么，都规定的明明了了。在实际工作中，理解透这些我们工作起来就轻松多了。也让我们基层管理人员更明确每天的工作环节，知道哪儿是重点，去督促什么地方。
进入酒店这个大集体，也通过这几天老师对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会—服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的.素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。
一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。
要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。
服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。
服务培训总结5
从参加4月13日孙经理的第一次培训到10月12日酒店服务员培训，中间已经有20个人培训过了，虽然中间有好几次的酒店服务员培训都由于值班或者其他原因没有参加，但上传的培训资料都看过了，中间许多的内容都让我受益匪浅，每次的培训内容都对我们平时的工作以及生活中的为人处事起到了很大的作用。
我总结了以下几点酒店服务员培训心得体会：
1·热爱总结的工作：要时刻保持一颗”我工作我快乐“的心，只有热爱自己的工作，才能更好的把工作做好，才会把最平凡的工作做得不同凡响，企业最需要热爱工作的人。
2·有“礼”走遍天下 ：作为酒店服务行业，员工的礼仪修养起到至关重要的作用，无论是说话还是行为动作都有他一定的规范度，只有把这些做好了，才是一名称责的`酒店员工。
3·沟通：在一个团队中，如果没有默契的交流和沟通，就不能达成共识，在一个集体中，每个人都有自己的思想，但遇事必须顾全大局，只有这样子一个团队才会壮大。
4·团队：说到团队最先想到在太原的日子，太原的时候尽管住了5个月，但他们从未把我们当成“自家人”，我们也在那个时候学会了团结，没有一个人受到委屈。
5·要注意细节：在做事时，人往往会忽略细节，但一个细节的忽略往往可以铸成人生大错，如果做事时，总是一副事不关己的样子，那你这辈子也就不用想有多大成就了，这就是所谓的“态度决定一切，细节决定成败”。
6·每天进步一点点：很多成功者就是积累一点点小而呈大器的，相反有的人总是想的大做的少，不愿意积少成多，中途放弃，最终一事无成，这也说明了坚持的重要性。
7·责任：其实就是对自己负责，现在我们客房部孙经理一般遇到事情不会直接告诉我们解决方法，总是问我们是怎样想的，这也让我们了解到我们对自己的岗位，对客房部，对宾馆是有责任的。
8·要学会做人：从小在大人嘴里就听到最多的是要学会感恩，要乐于助人，长大参加工作了，听到最多的就是要有敬业精神，要有职业道德，热爱自己的岗位，也只有真诚做人，认真做事，你才会取得成功。
9·服务：在我们就都行业中，最离不开优质的服务，微笑服务是服务行业的标志，微笑虽不是服务业的特权，但它却是职业人士工作时的常态。
10·节约：在我们每天工作中都会说到节约，也会回收利用，在工作，生活中也是只呀我们能认识到节约的重要性，那节约就不是一句口号。
11·要有自信心：自信是我培训的主题，其实说自信最想告诉自己做什么都要有信心，我是个缺乏自信的人，认真工作，要有责任感这都需要自信，正因为自己没信心，总怀疑自己不行，所以才会想到自信这个主题。
12·要学会总结自己及反思自己：记得许云培训的那节课，我就一直在想我从20xx年11月25日到今天我学到了些什么，我做到了多少，突然觉得能够经常反思自己，总结自己对自己的成长是有很大帮助的。
13·要积极参与各种培训以及组织的各项活动：培训学习是进步的“指南针”，告诉了自己所走的方向，参加宾馆所组织的活动愉悦了身心，成长了自己。
以上就是我的酒店服务员培训心得体会，无论是在酒店的那个部门，那个部门的什么岗位想要做到更强最好，那么我们就要学以致用，不辜负这么长时间以来培训者的良苦用心。经过这么多次的培训，我学会了如何去生活工作，学会了如何待人接物，今后我将珍惜每一次机会，勇敢的挑战自我，完成自我，让自己变得优秀。
服务培训总结6
排山乡卫生院乡村医师公共卫生服务项目于20xx年6月全面启动，至20xx年9月底告一段落，在此期间，共安排乡村医师集中视频培训8次，包括考核考试2次，合计40个学时，取得了超乎预期的良好效果，为了顺利实施国家基本公共卫生服务项目，提高服务能力和服务质量，20xx年6月-9月，在县卫生局国家基本公共卫生服务项目办的支持和关怀下，我院就《国家基本公共卫生服务规范》的内容，以视频教学和集体讨论的形式对全乡7个村卫生室的乡村医生进行了培训，现将培训情况总结如下：
一、积极组织 全员培训
为了保证这次培训效果，我院公卫办提前把培训日程及培训内容向各村卫生室做了通报，并严格要求按时按进度参加集中学习，确保所有村医都按时接受培训。
二、精心准备 提高质量
为了保证这次培训质量，担任培训的人员认真准备，把培训内容的视频课件提前予以温习。除了单一视频培训之外，培训人员还及时就各项服务规范的服务对象、服务内容、服务流程、服务要求和考核指标做了讲解。院公卫办防保专干、妇幼专干重点对居民健康建档表格的填写，逐项进行了讲解，对容易出现错误和忽略的地方如既往史、家族史、慢病标注等内容进行了重点强调。
三、现场模拟 注重实效
培训期间，我们穿插安排了下乡集中建档，现场参加培训的各村医，现场进行填表，首先自己为自己建一份健康档案，确保规范、合格后才予以试岗，为各村居民建立健康档案。填表完成后，由培训人员逐人进行检查，对出现的问题进行针对性指导。
四、严格考核，不走形式
培训期间，我院公卫办自行出卷对乡村医生进行公共卫生服务知识的考试，及时发现了一些问题并予以纠正，培训结束时还按照县卫生局公卫办的.要求使用统一试卷进行了考核，并将试卷存档，成绩记录在案，作为村卫生室公共卫生服务年度考核的依据之一。
通过这次培训，使所有村医基本掌握了国家基本公共卫生服务规范的内容，能够正确填写居民健康档案，为在我县顺利实施基本公共卫生服务项目，更好地为广大居民的健康提供服务奠定了良好的基础。
xx办公室
20xx年xx月16日
服务培训总结7
工作总结最近两天刚刚忙活完厂家的中级服务顾问考试， 考试之前有一些学习资料， 也有一些考 试测试练习题，通过学习客户关系管理，系统的了解了客户的分类，客户的关怀与维系，客 户抱怨处理措施，对于客户关系清晰了，但是自我感觉还是那么一点，就是客户满意。
厂家把客户分为统治型、启导型、稳定型、责任型，把这些客户的行为特征，声音特征 描述的很清楚，正确应对方法，也就是侧重点描述的很清楚。针对厂家的学习资料，回忆这 一年的典型客户，确实能够对上号，但是对我来说，所有的客户来店消费，体验服务都应让 客户感觉到你是发自内心的真诚，这样的话客户才能相信你。一年下来，内心还是感觉客户 很难伺候，把客户服务到位了，客户满意了，客户痛快走了，此时压抑的心，劳累的心才能 得到放松。
这样确实能够提升个人能力， 让自己在各方面协调工作时， 做的周到， 做的完善， 做的细致，同时还需要不断总结自己以往的疏漏。
7 月份开始集团公司给服务顾问配备了手机号，这样在接待过程中递交了名片，客户知 道了电话，有事通过电话直接联系到自己，有时觉得是方便了很多。避免了客户因为有事再 转电话浪费时间，如果忘了还有可能造成客户抱怨。为了服务好客户需要做的东西很多，需 要在工作中不断地总结，下面有几点是在去年工作中几点注意事项。
一、 修车时间， 控制在自己可以控制的范围内， 无法确定时间的时候， 把原因告诉客户， 车有什么进展，随时与客户沟通 二、修车效果，跟人做手术开刀一样，不可能不留下疤痕。喷漆肯定会产生色差，告诉 客户会控制在一定范围内；切割焊接可定会有焊点，会产生与原车不一样的防腐处理痕迹； 整形肯定会有偏差，比如缝隙大小，位置高低；维修可能会给客户留下不同程度的阴影，比 如客户说比维修前不好开了，油门沉了，方向沉了，一定要留下数据证明车跟维修之前性能 方面是一样的。
三、验车事项，在开始接待时就应该注意客户的性格，比如爱干净，洁癖，好计较，占 便宜等等，哪怕客户有一点个性都要重视，车辆修好后尽量把车身环境处理干净，把维修部 位相关的问题检查到位，避免客户拔出萝卜带出泥，借题发挥，把无理说成有理，把无知当 理由。
四、接待细节，个人吃过很多亏，所以现在每次接待的时候都会拍照，尤其是大事故维 修，维修时间较长的车辆，里里外外都要拍照，可能就在拍摄的其中一张照片中找到想要的 东西。每个车辆都有接待过程中检查不到的地方，通过拍摄可以起到很大的作用。最重要的' 是保护自己。
五、留存单据，在平时修车过程中发现工单总是找不见或者损坏，所以现在跟客户交接 完后的问诊单放起来自己保管， 重新填一份车间用的， 因为最原始的问诊单上可能记录着重 要的数据，如果丢失无法补救。
一年过去了，站在新里程的开始时回忆过去，感觉比较轻松，因为所有困难已经度过， 做每一项工作要忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱只顾埋头苦干， 不知总结经验的现象。当然，工作上也不能凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，最重 要的是能够及时灵活应变。从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，此时才 觉得一个良好的心态、一份对工作的热诚以及责任心是如何重要。
服务培训总结8
20xx年度xx培训中心的各项工作在省局党组的正确领导下，在分管领导的直接指导下，在各处室及相关部门的有力支持与配合下，认真贯彻落实省局对我中心“抓管理、抓质量、促效益”的重要指示精神，围绕中心“一条链服务”的宗旨，强有力地把各部门的单体服务有机地结合起来。一年来，中心上下团结拼搏、真抓实干，营业额突破560万元，是历的成绩，并且取得了良好的社会效益，为省局填写了一份较为满意的答卷。现将中心一年来工作情况简要归纳如下：
一、经营情况
20xx年中心接待宾客x人次，营业收入为x万元，营业成本为x万元，核定营业费用与管理费用406万元后，盈利4万元。再从实际出发，减去历11年沉积未缴的公积金x万元，减去年末已记入成本的商品价值x万元，与已经支出但尚未取得发票的水电费5.3万元，中心20xx年实际盈利应为40.7万元，成绩是可喜的。
1、客房出租率日平均达50%以上，与当地同行业相比，尽管客房A型间、B型间、别墅设施都是高档次的，但我们仍采取“低价位、多薄利”的定位，为的是吸纳新客户，留住老客户。客房、游泳等年收入为343万元，经营利润为50.7万元，中心的盈利主要靠客房这块。
2、作为支柱产业的餐饮部，年收入(不含酒水、饮料)x万元，收入比重占22%，几乎与原材料成本等同，因此亏损x万元，其主要集中在管理费用与经营费用上。产生亏损的直接原因，主要是食品原材料和燃料(液化气)价格持续上涨，而我们餐饮部经营的策略是“饭菜要保质保量，价格持同行业中等以下”，以质美价廉的宗旨接待会议与散客。
3、商品销售收入(含餐厅的酒水饮料)为x万元，收入比重为x% ，实现销售毛利27万元，是中心经营利润的重要补充。其中，烟、酒、饮料都是太原与xx资质深、证件齐的国营厂家。一年来，没有出现丝毫的质量差错。
二、用制度强化管理，措施又是保证服务的手段。
理念指配行动，制度约束理念，制度建设是开展各项工作的重要保证，也是推进整体工作的重要基础。在加强每周一次政治理论学习的同时，中心每半月召开一次部门经理汇报会，不断完善各自岗位上新出现的问题与漏洞。
《岗前员工学习制度》首要解决新员工的思想动态，在仪容仪表，礼貌用语的基础上，放大胆子干工作，要敢于同生疏的客人问寒问暖，敢于在领导面前从容讲话，不能畏缩不前。
《采购、存货管理制度》，力求做到先有计划，部门经理核实审批，财务部门制定资金计划，最后总经理审批。采购员要抓质保量，货比三家，对定点送货上门的要留存保质金，时间上必须保证及时到位，如蔬菜、水产品等要征得多位师傅的意见并认同方可留用。一年来，从客房、餐饮到后勤部门，都严格按制度办事，这一新的模式措施，经过一年来运转，确实是有效可行的。
《卫生质量标准》要求每位在岗员工，对所属卫生区域认真检查，不留死角。客房部成立了卫生质量检查小组，组长由楼层领班担任，每日小组内自查，每周进行一次巡回检查，每月进行一次大规模的检查，检查结果要通报到每位员工手里，奖罚分明。
餐饮部出台的制度，严格要求服务员班前检查所有的餐具、桌椅、地面、工作台是否干净整齐，开餐前1小时领班检查，开餐前30分钟主管、经理检查，发现问题及时处理，他们采取逐日考核，逐周小结，逐月总结，一年来收到了良好的效果。
《保安人员岗位责任制》管理严格，措施跟得上，对员工早出晚归毫不留情，外来人员详细登记，车辆存放井然有序，并对社会闲杂人员严加查问，并敢于同恶势力作斗争。xx年xx月3日晚九点，保安员郝还根把醉酒的社会上的几个小混混无情地撵走，为此中心开除了两名违纪的员工。既然有制度在前，就要有严格执行在后，而且各项制度、措施要不断加以充实和完善，为我们中心经营与服务提供有力的保证。
其次，我们在开源节流、减少成本浪费、控制费用方面采取的措施是：
1、严格控制一次性用品的投放，保管、服务员、领班、主管、部门经理层层审批，尽量减少浪费。
2、对空调、照明、燃煤方面加强了控制并对使用情况进行检查，做到了离客即关，从而节约能源、降低费用。
3、煤气管理、量斤称两，热水窖池底、水笼头、阀门等及时检查处理，决不无谓地漏掉一滴水，限度地减少经营费用。
4、后厨操作间，职工食堂，尽量合理采用边角料。如萝卜皮洗净后淹咸菜丝，剩余的萝卜叶则加工成素菜羹;猪皮洗净后煮皮冻等等，尽量降低原材料成本。
等等，通过完善各项内部管理制度，配合各项相应的措施，使中心的工作步入了制度化的轨道，为提高服务质量，加大管理力度，增收节支，加强职工纪律性观念，促进工作热情，形成了勤俭、高效、自律的工作作风，有力地推动了各项工作的迈进。
三、以求实的态度育人，员工精神造了中心形象。
一个单位有精诚团结的领导集体，有高素质的员工，工作起来无疑是高效的，而要持之以恒，必须先从学习,培训、思想上抓起。一年来，中心上下心往一处想，劲往一处使，从总经理到部门经理，没有节假日，没有星期天，以中心为家，为了中心的一草一木、一砖一瓦、一度电甚至一滴水，都与当地取费部门不卑不亢、有情有节地拒理力争……这都给工作在一线的服务员与师傅们留下了“爱家、守家”的.美好形象。
xx年9月6日、9日我院组织全体员工分批去五台山旅游、参观、学习，既要让员工舒心避署，又要让她们学习兄弟单位新的东西，让她们感到我们这个大家庭的温暖而有度。
员工马润花因突发性脑积水压迫视网神经导致视力模糊，需要手术治疗，中心上下积极捐款献爱心，一双双温暖的手把3350元送到马润花手里。在中心工作近十年的员工赵跃臻，家庭困难，三十大几了才处了个对象，为此中心大力支持，接济钱、接济物，部门经理无私地派出自己的车，挤出空闲时间，数次去车站、跑外地，并帮助给其对象找工作，最近赵师傅喜结良缘，前些日子才有了个温暖的家，安安心心地工作。说起此事，赵师傅家人，爱人以及家乡的亲戚、当地村里人，无不为我中心领导有方、爱护员工赞不绝口。
作为宾馆饭店性质的工作，本来就是铁打的营盘，流水的兵。针对服务员流动性较为普遍，中心积极采取健康、稳健的办法，在改善生活环境与提高工资福利的基础上，举办演讲活动、歌咏比赛、网上QQ群交流、外出学习旅游等，引导他们积极向上，珍爱自己的工作，安心、团结地工作在我们这个和睦的大家庭里。
员工们也是好样的，一年来没有辜负中心领导的期望，餐厅包厨的赵小兵师傅等人，对菜肴精工细做，推陈出新，省局大型会议在此近一个星期，几乎没有出现重复的菜肴。康乐部池水洁净清澈，为了迎接第二天的会议，服务员们在前一天晚上加班加点，退尽旧水，换上新水，从未耽误过一次。
还有值得我们骄傲和称赞的是员工们拾金不昧的高尚品德已蔚然成风。法制办的客人用餐时喝了点酒，走后把装有数万元现金、手机、各种证件的皮包丢在餐桌下，服务员打扫卫生发现后及时交回吧台，根据证件交还了失主。客房服务员整床时拾到了手机，康乐部员工在包厢发现了客人丢失的皮包等等，都及时联系上失主并交回。好人好事层出不穷，在这就不一一列举了。
总之，员工们这种带病上岗、拾金不昧、忘我的工作风貌塑造了我们中心良好的社会形象，从而带来了无形的社会效益。
四、搞好后勤保障，服务一线工作。
1、20xx年尾，中心配合施工队对帐，监理签证，审计复核，在建工程的决算审计圆满结束。
2、配合疗养区管委会几项收费项目的核定，所有卫生费，排污设施费等按规定合理交纳并验收合格，在同行业中受到了表彰。
3、工商执照年检、电费规费许可证变更、医疗执业证复核、消防设施合格证等全部如期检验合格。
4、税务部应提的税金已提交并足额交纳。
5、劳动保障及劳动监察部门，xx年在册登记与费用交纳工作全部完成，新劳动法的执行及相关文书正在办理交涉中。
6、全体正式工、师傅、服务员年末召开了座谈会，对过去一年来的工作畅所欲言，对新一年工作做出了各自的打算。并于31日下午举行了庆元旦联欢，表演节目,晚上会餐，中心上下乐观、自信，决心为新一年的工作发奋图强。
综上所述，中心xx年工作取得了较好的成绩，为08年的工作开了一个好头，但还有不少问题和困难需要解决和克服。
1、职工的政治思想教育与理论学习、素质培养要更进一步提高。
2、新老服务员的交替工作，新服务员上岗要加强规范，如普通话、行为等要达标。
3、原材料与劳动成本上要更细、更深地精打细算，尽量减少浪费，节约开支。
4、除现有的电业系统、移动公司、兄弟税务系统等大客户外，要进一步拓展客源。
5、在餐饮上再加大力度、增强创新意识，不断出新菜，留住老顾客，招回回头客，吸引新顾客。
服务培训总结9
**年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则;在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。
积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识
每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程;针对出租车销量激增的`局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。
追踪对手动态 加强自身竞争实力
对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议;组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。
注重团队建设
分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了熟悉，又明确了目标。
在加强自身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司(xx)对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。
**年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。
在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的** 年，分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务治理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司** 年经营工作的顺利完成。
服务培训总结10
由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所以保留、拓展大客户，让客户经理为其提供满意的产品或服务，即深入细致分析客户信息，推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容：
一、树立以服务为主题的观念
服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置，建立“关怀客户”的意识，和客户先成为朋友，再成为利益的双赢者。
二、从多个角度分析客户行为，寻找出其真正的驱动因素
使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如：客户经常会抱怨“价格太高了”，客户在乎的真的是价格吗?其实很多情况下是在产品同质的情况下，客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上，大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说，如果解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受一定的价格差异。
因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献，让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严重的是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。
三、按客户重要程度细分，列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户集团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题，从而保证高度的“性价比”，也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。
四、客户需求研究，超出客户预期
客户满意度是一个相对的'概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要仔细分析客户期望值，因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值，就能获得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。在提高客户满意度的过程中，尽量避免要求客户付出额外成本，否则客户期望值会随之升高，达到客户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时，尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与，一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确，另一方面客户由于付出了努力，其满意度会更高。
服务培训总结11
本学期新区勤工于3月初正式开展工作，同月中旬，新区勤工家教部也正式投入工作，并于3月28—31日招聘有偿、爱心教员，为家教部本学期工作的开展绘上了浓墨重彩的一笔。为了提高教员的家教水平、讲课技巧，提升其家教素质，家教部于4月6日在西楼115为教员进行了素质拓展培训。
本培训分为以下几个部分：
一，教员的进场与登记，分发领取饮用水；
二，相关勤工两位主任及家教部部长对家教部的介绍发言，解释家教部的工作流程及工作性质，让同学们更加深入的了解家教部，配合家教部工作；
三，由xx同学正式对教员们进行培训，通过讲述其家教的经历与经验，让同学们了解家教的性质及责任，并着重强调家教过程中教员与家长、学生交流的态度、言行、穿着、责任、守时等几大问题，讲解了家教过程中可能遇到的突发性事件，并与大家探讨了解决的方案；
四，让教员们一起交流家教经验，并探讨家教过程中可能遇到的各式问题，集中给予建议与解决方法。
五，家教部成员与教员的互动，让大家更好地相互了解，有利于工作的开展。
通过xx同学的亲身经历，同学们了解到了家教工作的艰难，同时也了解到家长对孩子们的殷切期待，帮助他们更好的了解到了自己工作的责任与义务，同时让他们更多的理解家长，为工作时与家长的交流提供了好的基础。并提醒同学们，家教过程中态度必要端正，要把定位好，做好老师的本分，做好老师的榜样；穿着打扮要朴素整洁，避免给家长留下不好的印象，并叮嘱大家家教过程中必须守时，如有特殊情况需要请假、早退等情况应及时跟家长联系反映。另外还有一些讲课时的技巧问题，方便教员们能更好的表达自己，学生能更好的接受我们，胜任这份家教。
通过本次培训，教员们对勤工与家教部有了一个全新的认识，并增强了他们的'职业素质，讲课技巧有所提升，充分开动了教员们的脑筋，调动教员的积极性，积极参与到讨论中来，分享自己的经验与问题，整合了教员们与家教部的凝合力，为日后的工作提供良好的工作氛围。
不过，部分教员过于自我封闭，并未参与到讨论中，无法反映出他们所存在的问题，日后的工作存在隐患，同时，教员与家教部成员的交流略显不足，这就给日后带教员带来一定的麻烦，因为不了解，所以无法更好的对各类家教教员的联系提供依据。并且，培训方式单一，光用讲解来进行，教员接受的热情似乎并不是很高。
为解决以上的问题，家教部还会陆续开展一些交流会，让教员都参与其中，真正有所得，促进教员和工作人员的交流，为将来合作打好基础。
服务培训总结12
转眼间，入xxx发展公司已经两年半时间了，XX年是>房地产起伏最厉害的一年，房价经历了由低至高，又由高至平稳的局面，令我觉得房地产这个行业真是变幻莫测，很富挑战性。辗转间，又到了XX年底，对今年的销售和对行业的看法，作了如下总结。
（一）市场形势分析由XX年10月4600元/平方的均价开售，客户当时反应还是觉得偏贵。随着市场的变化，土地资源短缺，土地价格随即飞涨，>证券市场的全线飘红，加上外来>投资者的追捧，令楼价在短短的半年时间里，升幅达到70%。购房者亦从开始的不接受到后期的抢购场面，可以说是到了房地产的销售高峰。可是好景不长，由于全国范围的炒楼风气的兴起，令很多真正想买房自住的老百姓对日益高涨的房价只能望楼兴叹。出现了有房没人住，有人没房住的局面，属于泡沫经济的具体表现。很多大城市更出现了天价房，每平方最高单价竟达到了1XX0元/平方，跟本无法想象。到了年底，国家为了防止经济过热，陆续出台很多新政策调控楼市。整个楼市的价格又从高企渐趋平隐，个别大城市更出现了不同程度的楼价下滑的情况，由于银行政策的收紧，证券市场的不稳定，很多投资炒房者也退出了市场，购房者的态度亦由热变冷，购房者亦持观望态度购房，希望楼价会有所回落。回望过去，展望将来，本人觉得xxx的房地产市场还是比较健康的。XX年的房地产市场，随着银行放宽资金政策，证券市场或会回升，必定会带动经济发展。房地产市场会健康发展，楼价应该会逐步回升，公司在XX年亦会有新盘推出市场，应该会有比较好的发展空间。
（二）>工作汇报XX年的销售业绩比XX年稍有上升，全年共销售单位107套，销售总额为31047344元，面积为9353.78/平方，可以完成公司下发的任务额。在公司领导的教导下，同事的帮助下，工作能力也得了很大的提高。在实际工作中，我认真完成工作，虽然有时也会有出错，但我也能端正态度，诚心改正，工作亦得到了上级的肯定。我决心在XX年更加努力工作，积极思考，在销售方面加强自身的硬件，学习更好的销售技巧，令自已有更大的提升。
（三）小结总结本年的总体销售市场，对比上一年还是比较理想，发展商亦获得了较大的利润。令公司对今后的发展奠定了坚实的基础。展望XX年，本人要以更好的精神面貌去面对全新的挑战，为公司更好的发展作出贡献，为来年创造更大的利润。
一、xx公司xx项目的成员组成：
---营销部销售人员比较年青，工作上虽然充满干劲、有激情和一定的亲和力，但在经验上存在不足，尤其在处理突发事件和一些新问题上存在着较大的欠缺。通过前期的项目运作，销售人员从能力和对项目的理解上都有了很大的提高，今后会通过对销售人员的>培训和内部的人员的调整来解决这一问题。
由于对甲方在企业品牌和楼盘品牌的运作思路上存在磨合，导致营销部的资源配置未能充分到位，通过前段工作紧锣密鼓的开展和双方不断的沟通和交流，这一问题已得到了解决。
二、营销部的工作协调和责权明确
由于协调不畅，营销部的很多工作都存在着拖沓、扯皮的现象，这一方面作为xx公司的领导，我有很大的责任。协调不畅或沟通不畅都会存在工作方向上大小不一致，久而久之双方会在思路和工作目标上产生很大的分歧，颇有些积重难返的感觉，好在知道了问题的严重性，我们正在积极着手这方面的工作，力求目标一致、简洁高效。
但在营销部工作的责、权方面仍存在着不明确的问题，我认为营销部的工作要有一定的权限，只履行销售程序，问题无论大小都要请示甲方，势必会造成效率低，对一些问题的把控上也会对销售带来负面影响，这样营销部工作就会很被动，建立一种责权明确、工作程序清晰的制度，是我们下一步工作的重中之重。
三、关于会议
会议是一项很重要的工作环节和内容，但是无论我们公司内部的会议还是与开发公司的会议效果都不是很理想，这与我们公司在会议内容和会议的形式以及参加人员的安排上不明确是有关系的。现在我们想通过专题会议、领导层会议和大会议等不同的组织形式，有针对性的解决这一问题，另外可以不在会上提议的问题，我们会积极与开发公司在下面沟通好，这样会更有利于问题的解决。
四、营销部的管理
前一阶段由于工作集中、紧迫，营销部在管理上也是就事论事，太多靠大家的自觉性来完成的，没有过多的靠规定制度来进行管理，这潜伏了很大的危机，有些人在思想上和行动上都存在了问题。以后我们会通过加强内部管理、完善管理制度和思想上多交流，了解真实想法来避免不利于双方合作和项目运作的事情发生。
以上只是粗略的工作总结，由于时间仓促会有很多不是之处，希望贵公司能给于指正，我们会予以极大的重视，并会及时解决，最后祝双方合作愉快、项目圆满成功。
服务顾问工作总结（二）
20xx年即将过去，在区司法局和义桥司法所的关注和支持下，本村法律顾问工作在新农村建设上按期完成各项法律服务和法律活动，通过法律顾问这一平台，以运用法律知识为导向，尽心尽责为村民提供服务，实现依法治村，为本村新农村建设发展贡献力量。现将20xx年度本村的法律顾问工作做总结如下：
一、建立机制、有序推进
今年是实施“农村法律顾问工作”的第二年，本村将依法治村作为村委工作的重要准则，将法律顾问工作作为一项重要的工作任务来抓。首先成立了法律顾问领导小组，由村书记任组长，村主任为副组长，其它三委班子人员为领导小组成员。其次制定了新农村法律顾问实施方案和责任目标，建成村、组、户三级网络管理，实行村包组、组包
户服务模式，形成了全村上下共创共建的良好局面。第三抓好综治办、调解委、帮教小组等组织建设，加强工作人员的业务培训，提高工作人员的业务素质和思想素质，确保新农村法律顾问各项工作的有序开展。
二、创新模式，活动多样
农村法律顾问制度不仅是一项实实在在的惠民工程，同时也是一项实现多赢的创新工作方式。本村将法律顾问工作与中心工作、信访工作、普法教育、人民调解、法律援助、法律服务等多项工作职能结合起来，开展形式多样的法律服务活动，主要有：
（一）开展普法宣传，提高村>民法律素质，增强村民法制意识。本村利用广播、画展、宣传栏、发放宣传手册等多种形式，灵活多样地开展普法教育，宣传普及《>宪法》、《村民委员会组织法》、《土地承包法》、《婚姻法》等与村民群众生产生活密切相关的法律知识，让村民熟悉相关的法律法规。例如今年2月15日本村邀请了镇司法所和镇安监办的工作人员为全村个私企业的老总和>安全生产管理人员进行了培训。培训会主要讲解了安全生产法和消防法。通过培训使企业老总及安全生产管理人员进一步系统地了解了安全生产相关法律知识，提高了对安全生产工作的责任感和自觉遵守各项安全生产>规章制度的自觉性，增强了企业的安全生产法制意识，为促进企业安全、和谐、可持续发展打下了良好基础。
一年来，本村共发放各类宣传资料56份，开办法律讲座7次。通过宣传使广大村民的法律意识和法制观念得到提高，学法、守法、用法的氛围日益浓厚。
（二）依法管理，化解矛盾，维护社会和谐稳定。
首先法律顾问积极帮助本村依法规范各项管理工作，见证了等工程的招投标工作。
其次及时化解因婚姻家庭、劳务关系、交通事故、宅基地等引发的纠纷矛盾，引导村民通过正常渠道依法维护自己的合法权益。例如：象杭州皇鼎五金机械有限公司发生了一起职工在正常工作中、突然离职岗位，甚至没上班、到该月月底还向公司领导要回全月工资。可该公司对该职工在进公司上班的第一天就订签了劳动合同手续、按合同协议该职工无条件能拿到全月工资。最后、双方通过劳动法有关法律法规和该公司对其职工双方调解后、该职工也认识到自己的做法和行为是不符合劳动法有关法律的、也心服口服该拿自已的工资微笑地离开杭州皇鼎五金机械有限公司。例二：在今年4月份本村连片拆旧工作中、我们按照土地有关法律法规一户一宅为原则的文件精神下、本村三委干部和涉及97户拆房的紧密配合下、仅仅用了一个月时间、分三个阶段把本村97户120间大小危旧老房顺利地全部拆除。圆满结束了年初制订的连片拆旧工作任务和目标。但是、事情的变化常常会出现。有几位年过80多岁的几个老年人流着眼泪一起来到我们村办公楼、说要分配住宅。在此情况下、本村法律顾问领导小组成员给这些老年人用真心、讲真情、磨破嘴巴耐心地给她们讲了我国的土地法和相关的法律法规和本村在新农村建设的重要性和必要性。为本村村民过上生活富裕、环境优美>幸福生活。通过我们法律顾问领导小组成员用真心、耐心的调解下、终于也说服了这些老年人，也使这些老年人感动了本村法律顾问全体成员的心血和苦干。最后这些老年人满脸兴奋回家。一年来，共接受群众法律咨9次，参与调解纠6件，做到件件有登记、件件有答复、件件有落实。
通过新农村法律顾问创建活动以来，我们在积累了一些成功的经验
的同时也清醒的认识到工作的不足。在下步工作中，我们将不断探索新农村建设中法律顾问工作的一些新思路、新作法，实现法律顾问工作的规范化、制度化，把好事做好、实事做实，积极发挥法律顾问这一平台，完善各项规章制度，多方协调，建立起一套适合本村新农村法律顾问运作的长效工作机制，为把本村建设成为“生产发展、生活富裕、乡风文明、村容整洁、管理民主”的社会主义新农村发挥应有的贡献。
服务顾问工作总结（三）
忙忙碌碌的过了一年，但在我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。
20xx年06月我接任维修站索赔员一职，在一周内对我所负责的工作范围有了新的了解，主要包括：1:受汽车生产厂家的委托负责汽车生产厂家的产品在质量保证期（索赔期）内发生的质量问题故障鉴定和故障处理（维修、更换）、汽车产品的首次保养、定期保养和技术咨询；2：负责因质量缺陷产品的召回处理；3：负责汽车厂家组织的特殊或临时服务。
4：负责产品质量信息的收集和反馈，同时，这也是我在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾今年的工作情况，主要有以下几方面的>收获和体会：
一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己。
我接任维修站索赔员以后才发现，我对索赔员的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。这一点是我体会比较深的。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。由于工作的特殊性，索赔工作多且杂，如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。
从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的.学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，托这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快适应索赔工作共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。
二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。
应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。一方面，由于自己接任索赔工作的时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。一方面，我虽然是铃木索赔出身，但从专业技能方面讲也是有些困难的，而要在很短的时间里上手，对我来说也是一个很大的挑战，同时心理上也有不小的压力，但是，我不能因为有困难、有压力就放弃，所以我必须加倍的努力学习、熟悉自己现在的工作。现在看，回顾过去的这一年，尽管在工作的各个方面中既有欣慰、也有遗憾，但有一点是值得肯定的，就是通过学习，使我对自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。
三、做汽车索赔员有基本工作要点。
1.关注厂家质量信息及不公开召回品质缺陷处理，2.鉴定本厂索赔申请，查明故障现象、原因，并及时向厂家做索赔申请报告，如有厂家特殊需要还要填写相应检点表，
3.每月（或每日）及时与车间维修部门及厂家售后服务部门核对索赔数据，并提供财务报表。4.对厂家提供的技术改进信息及时通报服务经理和技术经理5.按时将旧件按照厂家规定的包装、托运要求返回厂家6.核对已收回索赔款。6.索赔员负责鉴定汽车故障零件是否在保修期内免费更换，有异议的负责与厂家跟客户沟通。橡胶塑料件的质保很短，因为这种东西老化磨损较快，发动机与车身质保时间较长。一般情况是由客户反映故障，4S找出故障原因，并确定应更换哪个零件，确定零件是否在索赔范围的是由索赔员决定的。遇到疑难故障，反复维修后没有解决的，技术总监会把情况上报厂家寻求解决方案。
虽然索赔员的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！
服务培训总结13
年终总结转眼间，我来安徽祥德MG 4s店已经小半年。这半年间，从一个都不知道的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始，一边学习专业知识，一边摸索市场，遇到维修和保养方面的难点和问题，我都及时请教有经验的同事，一起寻求解决问题的方案，在此，我非常感谢部门同事对我的帮助！也很感谢领导能给我展示自我的平台这半年间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的MG品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作。
在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。
短短的半年时间，我明白了做好服务顾问单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的菜鸟从前所没经历过的，而我们老服务顾问在客户接待的过程他们常常会带着我这个新人，学习接待方面的经验，这点我非常感谢我的同事们。
而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信；如果我没有别人技巧多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。
现存的`缺点对于市场的了解还是不够深入，对专业知识掌握的还是不够充分，在与客户的沟通过程中，缺乏经验。
工作中不够细心，容易丢三落四，考虑问题不够全面，工作不够仔细，在接待工作中也有急于满足客户的表现，不但影响了自己接待业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老服务顾问业务知识，尽快提高自己的服务技能。
20xx年工作计划公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的服务顾问，首先要调整自己的理念，和公司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加有条不紊的开展工作。以下是我20 xx年的工作计划
1、继续学习汽车的基础知识，并准确掌握客户需求动态。
2、与客户建立良好的合作关系，每天都建好客户信息管理卡，同时对于自己的信心客户务必做到实时跟进，让更多人知道与了解MG车售后，并能亲身体验。
了解客户的资料务、兴趣爱好、家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，随时掌握信息，重点抓住流失客户的开展。
3、努力完成现定任务量。在公司规定的任务上，要给自己压力，要给自己设定任务。
不仅仅，要努力完成公司的任务，同时也完成自己给自己设定的任务。我相信有压力才有动力。
4、对于日常的本职工作认真去完成，切不可偷懒，投机取巧。
5、在业余时间多学习一些成功的服务接待经验，最后为自己所用。
6、在工作中做到，胜不骄败不馁，不可好大喜功，要做到一步一个脚印，踏踏实实的去做好工作，完成任务。
7、意识上：无论在接待上还是汽车产品知识的学习上，摒弃自私、懒惰的性情，用积极向上的心态，学习他人的长处，学会谦虚，学会与上司、朋友、同事更加融洽的相处。
每日工作
1、卫生工作，办公室值班都要认真完成。
2、每日做好电话接待工作，登记每位来访客户的信息，并做好预约系统。
3、在日常工作中不断提高在车辆预检外观警惕性，做好预检、问诊登记，服务接待中要保持持久的工作热情，准确无误的反应客户反应问题，配合好车间的维修工作展开并及时通知客户维修进度，最后在交车环节，检查报修项目的完成，及时通知客户提车。
4、每日。对于事故车辆要及时跟踪保险公司，核查确定项目及时高效保证事故车辆按时保量完成；
5 、每日自己给自己做个工作总结，回想一下每天的工作是否有没做好的。是否需要改正。
月工作任务
1、 总结当月的客户接待量，分析客户邀约战败原因。
2 、总结当月自己的过失和做的比较好的地方。
3、制定下个月自己给自己的任务，和工作计划。
最后，感谢公司给我一个展示自我能力的平台，我会严格遵守职业操守，朝着优秀员工的方向勇往直前。碰到困难不屈不挠，取其精华，去其糟粕，和公司其他同事团结协作，让团队精神战胜一切。
服务培训总结14
一、积极组织全员培训
为了保证这次培训效果，我院提前把培训日程及培训内容向各村卫生室做了通报，并严格要求按时按进度参加集中学习，确保所有村医都按时接受培训。
二、精心准备提高质量
为了保证这次培训质量，担任培训的人员认真准备，把培训内容的视频课件提前予以温习。除了单一视频培训之外，培训人员还及时就各项服务规范的服务对象、服务内容、服务流程、服务要求和考核指标做了讲解。医院防保人员、妇幼人员重点对居民健康建档表格的填写，逐项进行了讲解，对容易出现错误和忽略的地方如既往史、家族史、慢病标注等内容进行了重点强调。
三、现场模拟注重实效培训期间
我们进行安排了集中建档，现场参加培训的各村医，现场进行填表，首先自己为自己建一份健康档案，确保规范、合格后才予以试岗，为各村居民建立健康档案。填表完成后，由培训人员逐人进行检查，对出现的问题进行针对性指导。培训期间，我院还自行对乡村医生进行公共卫生服务知识的`现场问答，及时发现了一些问题并予以纠正。
通过这次培训，使所有村医基本掌握了国家基本公共卫生服务规范的内容，能够正确填写居民健康档案，为在我乡继续顺利实施基本公共卫生服务项目，更好地为广大居民的健康提供服务奠定了良好的基础。
服务培训总结15
服务是每个行业越来越关注的话题,应该说我们ems的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现。 我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人,让客户成为我们最亲密的朋友。
做为一名ems人员,要严格规范自己的服务言行,在今后的工作中,微笑对待客户,耐心的解答客户的请求,用健康的心态来面对我们的客户，面对自己的工作,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造ems良好的服务品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象,争取做到一名优秀的ems服务人。
我们在工作中必须做到优质服务，优质服务 = 规范服务 + 超常服务，也就是要求我们认真负责，热情耐心，文明礼貌，细致周到，善于观察客户的要求。我们需树立顾客就是上帝，顾客永远是对的意识。
当我们接到客户来电时，我们需微笑的回到：“您好，我们是ems，需要什么帮助”，“您好，请您稍等，我们正在查询您的邮件”，“您好，投递员正在投递邮件，请您在家里耐心的等待。”，“您好，您的邮件还没有到达凯里，请您留下您的姓名、地址、和联系电话，邮件到得时候，我们会及时联系您。”“您好感谢您对我们ems的支持，还需要什么帮助请电话联系我们”，“您好，您的邮件已经到达凯里，因为您的地址不明，请您提供具体的联系地址”，“您好，我们的地址是凯棉路邮政局，如果到达附近，仍然不知道确切地方，请电话联系我们。”当我们在投递邮件的时候，我们也应该微笑的'收件人说：“您好。让您久等的，这个是您的邮件，感谢您对我们ems的支持，谢谢使用。”，“您好，我们是ems，
因为您的地址不明需要您给出确切的地址，我们马上给您投递”“您好，如果对我们的服务有不满意的地方，请电话联系告知。”
另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。首先你要爱客户，客户最终才会爱你，所以当我们在接客户电话的时候，我们坚决不能说：“现在忙得很，你自己到工作地点询问”，“你的邮件还不到凯里，你在等待就可以”，“邮件什么时候到，我们也不知道”，当客户达到我们营业点，我们也不能让客户一个人在等待，不知道找谁问，我们应该主动的上前关心的问：“您需要什么帮助，如果是查询邮件请更我来”，“是来领取邮件吗？请问您的名字，请坐着稍等一会，我马上就来”。当我们在投递邮件的是很，坚决不能根据自己的意愿把一次电联不上的收件人的邮件退回；也不能遗忘收件人邮件，而造成邮件投递延误；我们也不能看不清收件人的地址，就把邮件退回。
我想当我们对客户给予热心的服务时，客户也会给我们最美的微笑，也会更加支持我们的工作。因为我们是邮政ems形象代表，我们是邮政ems的一面旗帜。
记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话,第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人,而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”,不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西,因为不管你怎么努力,它依然存在,因为世界不会因你而改变。艺术的生活,交往艺术：待人接物之道。
所以，作为邮政ems服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。