客服部实习报告

客服部实习报告 | 楼主 | 2017-11-14 15:08:36 共有3个回复
  1. 1客服部实习报告
  2. 2上海苏宁客服部实习报告
  3. 3百盛客服部实习报告

班级学号姓名童晴专业物流管理,正品行货品质服务便捷购物舒适体验,物流是苏宁电器的核心竞争力之一,在公司我隶属于客服部主要负责处理用户来电的咨询与投诉,补充不足的过程就是我们进步的时候。

客服部实习报告2017-11-14 15:07:23 | #1楼回目录

周曼

3月20号至3月31号在欧亚达徐东店客服部实习,在这段时间里了解到客服部门的一些工作职责和工作态度。

1. 熟悉卖场内所有产品的品牌、性能、价位、布局等。客服部门工作的基础,只有熟悉卖场,工作时才不会吃力。

2. 负责卖场中厅礼仪服务、咨询、投诉、售后等服务。一楼中厅的工作很复杂,要面对很多形形色色的顾客,要能灵活处理各种纠纷问题,遇事随机应变。并要协调工商、商协等工作。

3. 根据“先行赔付制”“不满意就退货”等有关管理制度的规定,协同商户、顾客及卖场相关部门进行有效执行和流程监督。客服处于中间方,要公平有根有据处理这种利益问题。

4. 负责卖场广播管理,按时按量按质向卖场顾客传达有用相关信息,播放高尚轻音乐给顾客带来好心情。

5. 整理合同单,高效率高质量录入ERP系统,并做好对应的Excel表。向集团提供所需的各类经营业绩统计表。这种记录是一个必要环节,在其他环节工作中会随时查找合同记录或是经营分析。

6. 负责顾客跟踪、回访、信息反馈工作。根据实际销售合同量,每天10:00-12:00、14:00-17:00做电话回访工作,回访内容主要是询问顾客是否已收货,顾客对货物质量、服务质量是

否满意。电话回访时礼貌用语,并做好相应记录。

7. 负责卖场各类公益、文化活动现场协调组织工作。每期活动,客服部门的工作至关重要,因为跟顾客的沟通最多,不管是活动现场还是活动结束后期售后服务,客服工作人员要接触顾客。并且在人多混乱的现场还要具备微笑礼仪服务的态度和解决活动期间留下来的各种矛盾。

都说在客服部工作是在客服部实习的期间,说实话,我所了解的、所学到的还是皮毛,只是看到工作人员工作的表面,我觉得在这表象后面,她们付出了相当大的努力和汗水,并且有强大的客服心态和巧妙处理工作的技巧。

上海苏宁客服部实习报告2017-11-14 15:06:47 | #2楼回目录

班级:530121学号 :53012128姓名:童晴专业:物流管理

为了更早更快地适应社会,了解社会,锻炼学生们的自己动手能力,我们学校和苏宁展开了校企合作,让我们在学习期间有幸可以去企业进行工作实习,让我们对企业的工作理念和认识有所改观,让我们更早的了解社会,认识社会。通过两次实习,我们懂得应将学习的理论知识与实践相结合起来。通过我们的亲身实践,我们现如今能更客观地了解自己所学的专业知识,我相信这些在今后的工作中将为我们提供更好的就业与发展。

此次实习是我第二次去苏宁进行工作,但是与先前在南京仓库实习不同,此次我们有二十个女生是被分配倒上海苏宁客服部,工作性质尤为不同,是一次让我们终身难忘的实践,让我们对企业有了很大的了解,更让我们受益匪浅。

首先让我介绍一下我们所实习的企业——苏宁集团。

苏宁电器集团,是中国商业企业的领先者,经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类,线下实体门店1700多家,线上苏宁易购位居国内B2C前三,线上线下的融合发展引领零售发展新趋势。正品行货、品质服务、便捷购物、舒适体验。是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。是中国最大的商业连锁企业,名列中国上规模民企前三,中国企业500强第54位,入讯福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器坚持市场导向、顾客核心,与全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系,通过高层互访、联合促销、双向人才培训等形式,打造价值共创、利益共享的高效供应链。

三、实习内容

服务是苏宁的唯一产品,顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器立志服务品牌定位,连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。连锁店服务方面,苏宁电器以客户体验为导向,不断创新店面环境与布局,制定了系列店面服务原则,率先推出5S服务模式,会员专区、VIP导购实现一站式购物。物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络,依托WMS、TMS等先进信息系统,实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作,平均配送半径80—300公里日最大配送能力17万台套,实现24小时送货到户。“专业自营”是苏宁电器售后服务的特点,目前,苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心,15000名服务人员、500名高技能电器技师,提供安装、维修、保养等各项服务.客户服务方面,苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系。2016年,苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心——坐席数1000人,拥有1000多条电话线路,全国日最大信息量10万条,实现了全国统一受理与回访,全国统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。

在公司我隶属于客服部,主要负责处理用户来电的咨询与投诉。看似简单的东西真正处理起来很困难很繁琐。培训老师第一天就告诉我们,在客服部工作最重要的是心态,要有一颗受委屈的心,无论用户提出什么要求都得心平气和的去倾听,去解释,绝对不能和用户发生正面冲突,不然一个简单的咨询工单就会变成复杂的投诉工单。

因为我们是实习生,所以派给我们的任务都是最基础的咨询工单,比如一般的退货、修改送货时间以及确定安装时间等。当系统显示有退货类的工单时,我们第一步是打电话给用户,确认其需求,在打电话的时候要求讲普通话,说话要微笑,用语要规范礼貌,比如:“先生(女士),您好!苏宁电器客服……号,很高兴为您服务,请问有什么需要帮助的吗?……好的,那就不打扰您了!祝您生活愉快,再见1等等。用心为用户服务,让用户信任你!

确认好用户具体需求后,进入电脑操作系统,经常用到的有咨询工单系统查询、工单处理平台和苏宁知识库查询。在查询时,使用用户电话、会员卡号、B2C单号、销售单号、服务订单号等中的任何一个即可查出用户购买的全部资料。细读用户的购买信息,尤其是在用户购买多个产品时,必须看清楚用户要退的产品,不然很容易选错的。在系统中处理好用户需求后,必须在系统中记录处理工单的过程和步骤等,这些描述用户是可以看到的,所以必须准确无误。系统处理完成后,必须再次电联用户,告知用户他的需求已经处理好,让其不必在担心。以上这些是最简单的,还有一些复杂的工单会涉及到物流的配送以及采购部产品的库存数量等,遇到这些问题时,就需要我们更加的细心,有耐心。

在工作中,也会出现一些意外情况,比如,有时候用户咨询的问题是我们不了解的,这时我们就得积极地向老师请教,认真地做好笔记,在工作之余认真的记忆。补充不足的过程就是我们进步的时候。虽然我们现在有很多都不熟悉,但是我相信在老师和同事的帮助下,经过我不断地努力一定可以做得更好!

四、实习体会

通过本次实习,我们对工作机制有了更深入的了解,对以后的工作有重要的影响,同时也为我们以后的工作积累了宝贵的经验。在实习中,我们理论结合实际,真正的把理论知识运用到实践中,用所学的知识解决生活中的问题。工作中,最重要的是态度和能力,我们经常说“态度决定一切”,在任何一个工作岗位中,首先我们要摆正自己的工作态度,没有好的工作态度就不能很好地完成自己的工作,有一个好的态度才能有一个好的开始。能力也很重要。我们处于竞争激烈的社会中,能力决定着你的生存,它是衡量一个人能否胜任工作的砝码,在任何情况下都得掌控住自己的工作,沉着泠静地处理问题,体现了一个人的基本素质,经验的积累也可以提高自己的工作能力。所以,在任何一个工作岗位中,都得保持一颗积极向上的心态,认真做好自己的工作,努力提高自己的工作能力。

五、实习建议

通过这次的实习工作,我对此有以下建议:

(1)学校应该加大教学改革力度。以社会需求为导向,调整课程设置,在日常的教学过程中,应该多组织一些活动,提高同学们动手操作能力、组织策划能力以及团队的合作能力等。确定培养目标,加强对同学们的就业指导工作,使同学们有一个好的发展开始。

(2)企业应该扩大对应届毕业生的指导与培养。企业需要更多的人才,而现在的社会折射出来的是:应届毕业生不算是人才。毕业生已经学习了相当多的专业知识,但却没有地方去实践应用,企业应为长远利益打算,为未来储备更多的有实力的人才,更好地为企业去创造利益。

六、实习总结

时光荏苒,白驹过隙。转眼间本次实习已接近尾声,虽不长却给我留下了深刻的印象,同时也使我收获了很多从课本上学不到的知识与经验。现总结如下:

(一)严格遵守公司各项规章制度。上班开始,我认真学习了公司《员工手册》及各项管理制度,并严格遵守,做到了无迟到、早退、违规现象。

(二)主动学习,尽快适应,迅速熟悉环境和工作内容。首先从尽快熟悉苏宁电器的发展方针,产品服务以及自己所在职位的工作步骤和要领。其次,主动、虚心向老师及同事请教和学习,基本掌握了日常上班的工作内容,工作流程、工作方法。

(三)工作积极、认真、负责,通过不断学习、虚心请教、总结积累,较好地完成了领导安排的各项工作任务。

(四)与同事之间和睦相处、加强沟通、团结协作,以尽快更好地融入团队。

(五)存在问题及解决。由于在学校只是学习专业知识,很少有机会实践锻炼,在工作中显得速度慢,工作内容了解的不全面,需要更进一步地了解与熟悉工作过程。我将在今后的工

作中多向前辈请教和学习,以最短的时间熟悉公司处理工作内容及流程,做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,在工作中不断磨练意志、增长才干。

总之,在短短的实习时间里,虽然取得了一点成绩,但是离领导的要求有很大差距。今后,我将进一步严格要求自己、加强学习,积极、热情、细致的完成好每一项工作。

百盛客服部实习报告2017-11-14 15:05:50 | #3楼回目录

本科实习论文

题目: 浅谈百盛实习经验以及

对百盛发展的建议

学院:

班级:

姓名:

完成日期: 年 月日

前言

对中国日益富足的中高档消费群体而言,百盛已成为家喻户晓并标志着品味和时尚的知名品牌。百盛在中国的经营始终坚持本地化策略,这也是百盛近十几年能取得持续增长的主要原因。百盛以每间商店为基准调整商品搭配、品牌组合及营业面积分配以更好的为该集团经营所在城市的中高档目标消费者服务。近年来,百盛与许多国内、国际知名品牌建立了长期而稳定的合作伙伴关系,使百盛能够不断的在商品和品牌组合等方面得以完善,并通过引入质量好、价值含量高的品牌或创新产品系列提高商品的吸引力,从而加强并巩固百盛的领先地位。本文将通过我在百盛集团3周的实习以及相关资料浅谈我在百盛集团学习到的实习经验以及对百盛集团今后发展的一些建议。

关键词:百盛实习经验发展建议

时间的总是过得很快,转眼间3周的时间已经临近尾声,3周前的我与现在的我似乎有了很大不同。在百盛集团实习的这些天来我看到了很多,也体会到了很多,更学到了很多。我十分感谢百盛与校方能够给我这次宝贵的实习机会,为我提供一个十分舒适的社会实践的平台。3周的时间虽然不是很长,我所从事的工作也很平淡,但这次实习却让我成长了许多,让我得到了价值不菲的经验教训。同时,在实习的过程中,我也看到了百盛公司在一些问题的处理上还不是很到位,以及一些细节问题也没有处理的很完美。

一、实习中的经验教训:

1、良好的工作和服务的态度非常重要

通过在百盛公司的实习,我发现在类似于百盛这样的以销售带动发展的企业中,工作和服务的态度对于企业的发展壮大起着非常重要的作用。在商场日常的经营活动中,各种脾气、性格、喜好的顾客我们都能遇到。我们永远都无法挑剔和选择顾客,我认为,只有良好的工作和服务态度,才能给顾客留下深刻的第一印象,好的印象才能赢得更多的“回头客”。同样,我们在处理客户投诉时更应该保持良好的服务态度,及时并且有效地为顾客解决问题。

2、要有吃苦耐劳的精神

客服部是企业中连接顾客和公司最核心的一个部门。百盛集团客服部不仅管理商场总台和VIP卡台的工作,还要在工作中负责监督管理其他部门的日常工作,最重要的是客服部还必须处理客户投诉以及顾客退换商品的大难题,我们的员工有的兼任两职甚至三职。因此,客服部的工作往往是一个企业中最累最辛苦的工作,这就要求我们客服部的员工要有强大的抗压能力和吃苦耐劳的精神。只有这样,我们才能发挥出我们最大的能力为公司的发展做出贡献。

3、人际关系的协调能力同样重要

在商场里面,我们每天都要接触很多人, 领导 ,同事,顾客。因此,如何协调好我们与他们之间的关系是我们工作的重点,尤其是我们客服部与其他部门

的关系最为重要。由于我们客服部在日常管理工作中扮演的是一个监督者的角色,所以避免不了与这个部门那个部门产生这样的或者那样的的摩擦,这就要求我们的员工要有极强的沟通能力和人际关系协调能力。在百盛实习的这些日子里,我感触最多的就是在人际关系方面,我们对人要真诚,要协调好人际关系,必须是要以诚待人!

4、团队协作尤为重要

在百盛的实习过程中我发现,百盛公司其实就是一个大的团队,我们客服部就是这个大团队里面的一个队员,我们在为这个大团队努力的同时也在实现着我们这个小团队的目标。每个小团队都是这样,从而能够激起更强的工作动力,极大地提高我们的工作效率,为我们百盛的发展提供充足的燃料。同样,在我们客服部这个小的团队中,我一样也看到了我们部门的团结,我们共同的归属感。这种归属感能够给我们部门带来强大的向心力和凝聚力,使我们部门更好的发展。因此,我们要学会做一只合群的大雁,这样才使得我们的团队飞得更高、更快、更远。

除了以上几个方面,我还学会了低调,谦虚,学会了如何进行团队协作。虽然我现在是一名大学生,可能在文化素质这方面要比咱们部门里的一部分人强些,但在这里的所有人都是我的老师,他们的经验要比我丰富,技术要比我过硬,我是来向他们学习的。在这里我不是一个人,而是很多人,我们大家一起组成了这个团队,在这里,我们只有互帮互助才能促进个人的成长,才能促进公司总体目标的实现。

二、百盛现有的管理模式的问题以及对百盛发展的建议:

1、底层员工的薪酬待遇普遍较低,员工工作满意度低

我在百盛客服部实习了3周,从我了解到的情况来看,百盛公司底层员工的薪酬待遇普遍较低,而且增幅缓慢。以咱们客服部为例,咱们的员工大多都是身兼两职或者三职,在这种情况下,他们的薪酬依旧是平均每天57块钱,而且公

司没有交通和伙食补助,这势必会导致部分员工不满情绪不断增加,工作满意度与工作积极性不断下降,从而导致下一个问题——员工离职率高。因此,改善公司的薪酬结构,提高底层员工的薪酬待遇是目前百盛公司急需改进的地方。

2、员工离职率较高

随着世界经济的不断发展,企业的竞争说到底是人才的竞争。如果没有出色的经营人才、管理人才以及优秀的底层员工,一切经营策略、促销策略、市场定位、乃至商品陈列,都无法在激烈的市场竞争中出奇制胜。员工离职率居高不下是大型零售商场普遍面临的问题,而造成这种状况的原因除了因为员工薪酬待遇较低外,还有一个重要的原因:员工缺乏对企业文化的认同感。公司要解决这个问题最根本的途径就是建立一套科学、合理的人力资源管理制度,建立一个咱们自己的健康完善的人力资源培训体系,提高员工的组织文化的认同感。当然,提高薪酬待遇也是一个行之有效的管理办法。

3、员工考核只有惩,没有奖

从我实习3周的一些情况来看,员工只要违反了纪律,包括迟到、串岗、玩手机等情况就会被惩罚,但是一个优秀的员工出色的完成每个月的工作公司却没有相对应的奖励措施。这就在一定程度上加剧了员工工作满意度的降低以及离职率的增高。因此,一套科学的员工考核制度和奖惩激励制度对于咱们公司来说就显得尤为重要。这样可以使员工知道我错了,我错在哪,我哪些地方需要改进,我出色的完成了我的工作公司会给我什么样的激励。只有运用这种方法才能从根本上管理好公司员工不服从纪律的情况,而不是像目前一样只有惩罚,却没有激励。

以上就是我实习的心得体会。通过此次在百盛集团为期3周的实习,让我学到了很多在课本上学不到的知识,打开了视野,增长了见识,为我们以后进一步迈向社会打下坚实的基矗在这里,我再次感谢校方和百盛集团能够给我这个宝贵的实习机会,感谢客服部的每一位老师。我会在以后的学习工作中更加努力,朝着自己的目标不断奋进。

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