营业厅服务小结

营业厅服务小结 | 楼主 | 2017-11-04 21:38:37 共有3个回复
  1. 1营业厅服务小结
  2. 2现场服务组网上营业厅推广实践小结
  3. 3供电公司24小时自助服务营业厅系统分析

再次电信公司给我这次社会实践的机会,知道不知道您是通过那种渠道了解到是中国电信网上营业厅可多,二软件架构主要分为三个层次软件架构主要分为三个层次,小时自助服务营业厅系统优势。

营业厅服务小结2017-11-04 21:35:58 | #1楼回目录

服务小结

2016年7月12日,经过一周的培训,我来到了绣衣桥营业厅,开始营业员岗位的实习,主要负责引导工作。

引导的工作比较辛苦,而且枯燥,这是我的第一感受。然而随着时间的推移,我逐渐改变了看法。引导主要是做好顾客的分流工作,减轻其他营业员的负担,从而提高整个营业厅的工作效率。要做好这份工作,除了要求对业务知识的熟练掌握,还要具备良好的与人沟通的技巧。

刚开始工作时,由于对专业知识掌握不牢,客户反映的许多问题都不能很好地解答,工作效率不高。在这里要特别感谢所有营业厅成员的帮助,是他们一次次不厌其烦地帮我讲解业务、传授经验,才使得我现在能够做到独立解决问题,办理业务。

除了对业务能力的要求,如何做好与客户的沟通也是我面临的考验。绣衣桥营业厅地处昆山市区的核心地段,人流量大,客户众多。经过一个多月的实习,我的切身体验是:无论面对什么类型的客户,都要有真诚的态度和十足的耐心,正如移动公司的企业服务理念——沟通从心开始。

例如,经常会有一些老年人来办理业务,他们对移动公司的资费标准往往不熟悉,这时候就需要耐心的解释,站在客户角度,为其推荐合适的套餐业务。另外,昆山是一个外向型城市,外国朋友很多。在这段时间里,我遇到了来自美国、以色列、日本等不同国家的顾客,

虽然过程比较吃力,但经过真诚的沟通,最后都成功地办好了业务,也给他们留下了良好的印象。

感谢绣衣桥营业厅所有团队成员给我的支持,一个多月的实习使我受益匪浅,业务能力和沟通技巧都有了很大的提高,这对我以后的工作将会有很大的帮助。

现场服务组网上营业厅推广实践小结2017-11-04 21:35:49 | #2楼回目录

-总结

[] 关键词:暑期,,,实践总结

7.27实践开始,在开始的两天里,我们主要熟悉了网上营业厅的相关 ; 7.29—7.31我们在跃进桥电信营业厅现场实践,向客户网上营业厅的相关业务以及使用网厅的优势之处,同时向客户介绍现在一些相关的,并现场指导用户使用网上营业厅 ; 7.31下午在电信大楼做了一个关于网上营业厅的 ; 8.3—8.4,仍在跃进桥营业厅实践,在向客户介绍网厅的同时也进行问卷的调查 ; 8.5—8.6,在电信大楼调查问卷的数据,撰写社会实践,。

以上是我们实践小组在实践过程中的流程经过,对于这次的实践,最大的收获就是有了和社会接触,和各种各样的人接触的这样的一次机会。说老实话,在营业厅待的几天

,还真碰到一些棘手的事情。例如在准备向客户介绍网上营业厅时客户相当冷淡对待的态度,或是介绍一半就没兴趣继续听下去,还有在做调查问卷时的不配合等,都大大的打击了我的热情和积极性。当然,这些只是极少部分的人态度,大多数客户还是积极配合的,所以自己还是实践的很充实。在这几天的实践里,我能感觉到自己的些许,从对网上营业厅的一无所知到向客户介绍网上营业厅的各个功能;从害怕和陌生人交谈到主动去找客户做调查问卷……

几天做下来,发现网厅这一块关注的人时不怎么多,调查问卷的数据也显示,大多数客户都不怎么使用网上营业厅,有的人怕问题;有的人不,情愿到营业厅办理;有使用的客户反应登陆的速度比较慢;有人反映网址比较难记……大多数人登陆网厅都是以查询为主,对优惠等活动会感兴趣。

另一方面,在和其他(移动、联通)横向对比的时候,部分客户反映固化的月租费比较高,希望电信公司能多搞些优惠的活动。网络方面,部分客户也是觉得价格较高,有改套餐或换网络的倾向……

这次实践还是让我学到了不少的东西,也为以后的做了铺垫和,《》()。再次电信公司给我这次社会实践的机会。

······· 2016.08.06

【附:网上营业厅调查问卷】

电信网上营业厅调查问卷

请填写您的:

您的用户姓名:_____________________________________

联系电话:_________________________________

登陆网厅的号码:___________________________________请您填写以下调查问卷:

1.您知道 http://baogao.oh100.com 是中国电信网上营业厅网址吗?

a.知道····b不知道2.您是通过那种渠道了解到 http://baogao.oh100.com 是中国电信网上营业厅? (可多选)

a. b.网络 c. d.报纸 e.电信营业厅 f.实践人员介绍 g.介绍 h.其他3.您登录中国电信网上营业厅 http://baogao.oh100.com 主要做什么?(可多选)

a.缴纳话费 b.办理业务 c.查询话费 d.想了解电信业务 e.想了解促销 f.积分兑换 g.随便看看 h.未使用过4. 曾经使用过网上营业厅的哪些服务?(可多选)

a.查询类 b.业务办理类 c.在线 d.网上商城 e.缴费充值 f.未使用过5关键词:暑期,社会实践,总结,实践总结. 您经常通过那种方式缴话费?(可多选)

a.营业厅 b.代理点 c.充值卡 d.电话 e.网上营业厅 f.其他6. 您是否知道中国电信网上营业厅 http://baogao.oh100.com 通过网银充值送话费以及办理移机业务免手续费的活动? a.知道 b.不知道7. 您现在使用的是哪个运营商的产品?(可多选)

a.中国电信小灵通 b.中国电信天翼手机 c.中国电信固话 d.中国电信宽带 e.中国移动

手机 f.中国联通手机 g.中国铁通固话 h.中国网通固话8. 您经常登陆哪个运营商的网上营业厅?

a.中国电信 b.中国移动 c.中国联通9.通过实践人员介绍,您愿意尝试的网上营业厅的功能是?(可多选)

a.查询 b.业务介绍与办理 c.在线客服 d.网上商城 e.缴费充值 f.热点促销活动 g.相关产品活动与套餐 h.其他10. 您网上营业厅缴费或办理业务是因为? (可多选) a.方便 b.省时 c.安全 d.服务好 e.可了解最新资费优惠 f.未使用 g.其他 &nbs 现场服务组网上营业厅推广实践 >>查看更多民警见习总结个人工作总结

〔〕随文赠言:【受惠的人,必须把那恩惠常藏心底,但是施恩的人则不可记住它。——西塞罗】

供电公司24小时自助服务营业厅系统分析2017-11-04 21:36:38 | #3楼回目录

Project

江西鹰潭供电公司通过精心设计规划,科学实施,结合供电企业营销精益化管理的要求,建立了24/J、时自助服务营业厅系统,丰富了供电企业的服务渠道,方便了用电客户的操作。

供电公司24小时自助服务营业厅系统分析文I周平炉陈景萍

随着电力市场化的水平不断提高,江3.通过与省工商银行实时联网。基于

西省电力公司加快了电费回收速度、提高了电于POS结算通道.支持多家银行卡刷卡缴电费回收率、提升了服务质量.逐步建立了纳电费。

以‘以客户为中心,以效益为目标”的电力4.通过与省公司SGl86营销业务应用系营销服务体系。供电公司7x24/J、时自助服统实时联网,实现电费的自动销账,缩短电务营业厅的建设,进一步拓宽电费交纳的渠费回收周期,节约了上门催收电费的人力和道,减轻营业厅的交费压力,方便不同群物力,加快了资金周转速度。

体、不同客户的交费.创新服务方式,拓展5.数据处理迅速,准确、安全、可差异化、人性化服务,从而进一步提升客户靠、高效,并大大降低了营业厅柜台人工收

服务能力,有效地实现。一强三优1的现代缴造成的差错.提高了工作效率。

供电公司发展目标。6.能有效地错开了集中缴费的高峰

目前,鹰潭市时代广场建设的一个为市期.缓解了营业厅柜面的压力,井有利于减

民提供全天候、方便快捷的24小时自助服务少了柜台收费员出错的几率。

营业厅,全部操作均由市民自己完成.市民7.最大程序地方便广大用电客户,杜交电费将如同在ATM机取钱一样24/j、时随时绝了缴费难的问题,减少了客户投诉,有利缴付与查询,不受时间和空间的限制。于供电公司优质服务工作的开展。

24小时自助服务营业厅特点24小时自助服务营业厅系统介绍

建设后的24/J、时自助营业厅将提供现金为构建现代化的企业经营方式,供电公

交费、银行卡交费.电量电费查询、业务指司逐步建立集团化运作、集约化发展、精细南,业务预办、95598免费服务电话等全天化管理的现代营销管理体系,进一步拓宽电候自助服务.其具备以下特点:费交纳的渠道的需要。24,J、时自助服务营业

1.24tJ、时不间断为用电客户提供优质厅系统的建立符台市场化发展的要求。

方便的自助服务。(一)总体槊构

2.实现了多厂商多品牌多设备接人系采用B/S架构和C/S架构。软件主要是

统主站,由设备终端厂商提供终端管理应用自助供电营业厅系统主站一套;系统硬件主系统.节约了开发维护费用。要有:自助服务终端(支持现金和银行卡皱50O中噶^撕南。社201203

万方数据

费).门禁控制设备.视频监控系统,自助电话.LED显示屏。为验证项目的开放性和规约的标准性,在营业厅内安装多厂家多品牌的带现金缴费功能的自助服务终端。

(二)软件架构主要分为三个层次软件架构主要分为三个层次:

i.营业厅应用层:安装自助终端软件。实现客户的自助服务功能以及网点人员对自助设备终端的管理和维护功能。

2.主站管理层:开发部署集成一体化管理平台,完成自助终端等设备的交易业务处理以及系统管理,设备监控.交易监控.统计分析、信息发布、日常维护,门禁控制、视频监控等功能。

3.主站通讯层:开发部署业务交易监控平台,实现与省工商银行电子POS系统进行联网交易.实现与省公司SGl86营销业务应用系统进行联网实时交易,支持监控和管理多种自助缴费设备和多种自助设备,设备终端与平台通讯采用统一规约。

3.与银行电子POS系统通讯:与省工商银行电子POS结算系统进行实时通讯。确保与银行交易系统的安全连接。

4.设备可维护性指标:平均排除故障时间为0.54,时。

5.设备单个模块拆装平均时间不超过5分钟,最长不超过10分钟。

24小时自助服务营业厅系统优势

当前,在南方电网广州供电局进行了241J、时无人值守营业厅的建立,主要进行了“多项业务处理、多家银行卡、多种安全控制模式”的设计,与多家商业银行进行联网完成电费数据交易。与其进行综合比较,本自助服务营业厅系统有以下优势:

1.以支持多厂商多品牌各种设备终端接人设计统一的交易监控通讯规约。节约了软件开发和今后的运维成本.体现项目的开放性和标准性.

2.与一家工商银行联网即能实现与多家银行的银行卡进行电费的刷卡交易,节约了通信成本,同时降低了运行维护成本。

3.营业厅门禁实现与营销业务应用系

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0统实时联网验证用电客户合法身份;视频监控系统实时监控厅内状况和现金缴费过程,人脸识别装置及时确认用电客户主要特征。

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24小时自助服务营业厅系统成效

通过该系统的实施,在以下方面取得了较为显著的成效:

1.自助服务营业厅的投运不仅为客户提供了方便、快捷的自助式服务,而且有利于电费回收,保证电费资金安全。

24小时自助服务营业厅系统运行圈

2.自助服务营业厅的投运真正实现了电费收费方式的多元化.使客户缴纳电费更

系统技术要点分析

1.设备统一管理:对终端软件与后台通讯采用统一规约。确保系统的开放性和易维护性。

2.与营销业务应用系统通讯:与省公司营销业务应用系统进行实时通讯.确保与营销业务应用系统的无缝连接.

加简单快捷,提高了收费效率,做到了在服务理念和技术创新上与时俱进。

3.项目的实施,充分利用了自助服务终端的特性,集成了营业厅原有触摸查询系统和大屏幕LED系统的相关功能.为广大电力客户提供及时的、准确的各种服务信息查询。丰富和延伸了服务功能和服务范围,提

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万方数据

高了用电客户的满意度。

4.项目的实施,减少了用电客户缴纳电费的等候时间,提高了客户满意度;同时,将自助服务终端部署到各营业厅,相当于在营业厅增加了又一电费收费窗口,降低运行成本、提高了收费方式的灵活性,最终使公司实现了低成本、高效能的目标。

自助服务营业厅系统的企业效益

1.在江西省首次建设供电公司24小时无人值守的自助眼务营业厅,提供与人工营业厅一样的服务内容。

2.在国内首次与中国工商银行联网进行银行卡刷卡缴纳电费,采用现有的银电联网专线通道,合理利用了现有资源,在通信中也无需额外的通信费用,大大节省了成本,提高了经济效益。

3.首次在江西省城市市区实施可进行24/J\时不间断服务的供电公司营业厅,由用电客户自己操作进行现金缴费、银行卡缴费、业务办理等功能。可对营业厅门禁工作模式统一管理,进行按时段控制,通过访问营销业务应用系统验证合法用户。

4.对统一管理自助服务营业厅内的设备终端与系统主站通汛规约和交易规约进行标准化、规范化设计,主站能接人多个厂商的不同设备终端,由各厂商自行开发满足规约的设备终端应用软件和管理软件。主站与各设备终端通讯进行了安全性和完整性验证保证数据安全。

5.实现了以现金或银行卡自助缴费方式通过系统主站与营销业务应用系统进行实时交易,实现客户电费实时销账,系统和设备安全性与稳定性按金融机构工商银行要求

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万方数据

部署,保障客户资金账户安全,有效提升客户服务的水平。

6.基于统一的通信和交易规约,开发出自助服务营业厅业务交易平台和一体化管理平台,实时与工商银行联网实现银行卡自助缴费,实时与营销业务应用系统联网实现实时销账,实时在线监管营业厅内的各类设备终端,为提供244",时不间断自助服务提供

技术保障。

绪语

自助服务营业厅在发达国家已经有相当成熟的技术,在欧、美、日等发达国家的使用已非常普遍,国内自助服务营业厅在服务业的使用也在不断的发展,自助服务营业厅目前大多在银行业使用,供电公司自助服务营业厅尚未在全国大量应用。江西鹰潭供电公司自24小时自助服务营业厅系统运行以来,各项功能和性能指标达到建设目标要求,并已在城区收费厅、城区营业大厅部署12台自助服务终端,新增贵溪和城西24/J',时自助服务营业厅,并在所属月湖区供电有限责任公司2个供电所营业厅实现244",时不间断自助服务,实现了推广应用目的。鹰潭首次实现244'时无人值守自助服务营业厅在江西电网的实用化应用,随着下一步的在大型社区、超市商场继续推广,将有效提升江西鹰潭供电公司在优质服务方面的管理水平,为营销精益化管理创造更好的条件,并以实际行动践行“你用电、我用电”的优质服务理念。o

(作者供职于江西鹰潭供电公司)

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