物业管理实习报告

物业管理实习报告 | 楼主 | 2017-10-16 11:37:28 共有3个回复
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回顾实习生活感触颇深收获也很丰硕,格遵守公司规章制度遵纪守法实事求是的对待工作,细致了解掌握客户信息客户信息变更时应及时整理归档积极了,在上级领导的指导下组织开展社区活动并积极配合公司管理协。

物业管理实习报告2017-10-16 11:35:45 | #1楼回目录

物业管理实习报告

在实习过程中,我在管理处各位管家及前辈们的热心指导下,积极参加与物业管理相关工作,注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作,用理论知识加深对实际工作的认识,用实践验证所学的物业管理理论,探求物业管理工作的本质与规律。简短的六个月的实习生活,既紧张,又新奇,收获也很丰富。通过实习,使我对物业管理工作有了更深层次的理解以及感性和理性的认知,特别是对于在社会的各种人际关系有了深刻的了解和自己本身在工作中的种种不足,明白自己还要不断的去学习,为以后的生活打下更坚实的基矗

我所实习的万佳物业管理有限公司,隶属于南昌天使集团。万佳物业管理有限公司,成立于1998年3月1日,注册资金500万元,属于国家二级资质企业,隶属天使集团,是南昌市物业协会理事单位,具有独立法人资格,是一家专业从事物业管理、物业咨询的股份制企业。 公司自成立以来先后承接服务的楼盘有天使大厦、聆江花园一、二期、江西国际家居港、天使商务广尝水榭花都、水榭尚都、水榭纯水岸等楼盘,管理面积达80万平方米。 我们的服务宗旨:“用心服务,关怀到人”,我们的服务目标是“营造五星级酒店式的生活和居住环境”;我们企业的口号是“求知、求实、求新、诚心、贴心、爱心”用我们的爱来关心企业的员工,再把我们的爱让于员工传递给业主,心贴心的服务,心连心的传递,融入于我们的服务、融入于我们的企业。万佳物业致力于超前的服务观念,在实际工作中的充分体现,为我们赢得了市尝赢得了支持,不断完善规范管理体系,形成了企业的核心竞争力。

回顾实习生活,感触颇深,收获也很丰硕。在实习过程中,我们都被指派在一名拥有较丰富经验的物业管理工作者即师父的身旁学习。于是乎,在实习的路上,我一直都采用看,问,做等方式进行每一项工作,所以很快的便在公司站稳脚步。同时,通过不懈的努力,我对公司的客服部和秩序部都有了一定的了解。分析了在开展客服部和秩序部各项工作的特点,方式及运作规律。在老师及指派的师父的指导下,我开始展开了物业管理各方面的工作, 把理论与实践结合到一起的去处理各种事物,一下是我对为期六个月的实习生活总结及遇到的一些问题:

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一:客服部工作情况及总结

1) 岗位职责

1. 以“用心服务,关怀到人”为宗旨,具有爱岗.敬业.创新的精神,严

格遵守公司规章制度.遵纪守法.实事求是的对待工作。

2. 服务热情.周到.礼貌.用语规范.虚心.细致地接受客户投诉,服务申

请,咨询等事项,做好相应记录并做好文案性工作及日常事务性工作,如:办理入住手续,物资出入手续,车辆出入手续,报修受理,综合性区域巡查,空置房管理,装修管理,出租,出售,费用催缴等工作。

3. 细致了解掌握客户信息,客户信息变更时,应及时整理归档,积极了

解客户需求,以“用心服务,关怀到人”为宗旨,主动为客户排忧解难。

4. 对收到的报修,投诉,突发事件等信息及时联络,调度,安排相关人

员进行处理,跟踪并封闭处理结果,及时向相关部门或人员反溃

5. 在上级领导的指导下,组织开展社区活动,并积极配合公司管理,协

助开展营销活动。

6. 负责监督管理处相关责任部门或人员落实解决投诉问题,对相较集中

的顾客投诉问题及时向处级领导报告。

7. 对遇有职责范围内处理不了的问题时,要另对客户予以耐心安慰和解

释,稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。

8.熟悉各部门员工的职责范围,特长,工作及小区的基本结构,设备,

器材分布情况和控制范围,以便于调度和协调,合理使用和保管各种器械,设施及备份钥匙。

9. 负责对客户通知的印刷,分发和存档,及其他各类档案,资料的整理归档。

10.跟踪维修服务人员的服务质量,态度,及统计上门及时率,并在记录

单上做好记录。

2) 实习活动情况

我们09物业管理专业的学生,经过近三年的专业理论学习,自2016年11月26日到2016年5月31日到南昌万佳物业管理有限公司进行为期半年的专业实践。由物业公司结合实践教学计划进行实习期间的具体工作和培训安排。本次实习的项目是南昌万佳物业管理有限公司的客服部,这是我在实习期

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间前三个月所要实习的项目。学生将根据管理处各部门的人员需求量进行调配,并根据不同物业类型的管理特点和岗位要求对实习学生制定具体的培训和指导。学院也会根据学生的实习情况指派专业老师定期去物业公司进行走访,了解学生实习生活和工作中遇到的问题,及时与公司有关人员进行沟通,解决。而我前三个月所在的实习地点水榭花都在南昌万佳物业管理有限公司占着很重要的地位。是天使集团在南昌打造的一个高尚住宅小区,该项目总建筑面积266366平米,约1200多套。18666.7的占地面积,在此能享受100%湖视率的纯象湖都市全景生活。小区整体规划设计以人为本,最大化挖掘项目环境优势,力争看湖的客户数量最大化。整个小区由一条水系贯穿其中,保证园林景观和象湖景观的和谐统一,绿化率48%。小区内配套设施齐全,有幼儿园.小学.商业街.游泳池.酒店.写字楼等。满足高层人士的各种生活需求。刚开始接触到各种脾气的业主时,我感到很迷茫,因为从未接触过如此实际的工作,令我一时不知所措,在短时间的学习并处理一些问题之后才开始正式进入到工作状态中。其实客服部最主要的工作就是反馈一切业主向我们述说的问题到各个部门,然后要求她们迅速处理,我们就好比是一个纽带,链接这业主与各个部门,向各部门传递业主的各种问题和信息。面对这种每天都要和人打交道的工作,我从中可以学到很多处理人际关系的方法,作为一个为业主服务的部门,我坚定树立起以业主为本的服务理念,倡导人性化服务,实施一业主为本的服务措施,把业主的满意作为管理工作的最佳追求。

3)实习期间出现的问题

我们在实习期间普遍表现出来主动学习,积极配合的良好行为,但由于初次步入社会,还是出现了一些意料之中的心理问题.主要有:一是,从学习的课堂出来走进公司,走进社会,刚开始表现出莫大的热情和兴奋,经过一两天的适应,工作的热情迅速降温。特别是时而流露出对学校生活的留恋和不舍,抱怨该工作的种种不好,从而对新的环境感到恐慌和不安,使得对实习工作产生抵触情绪,更甚者在工作不到一个星期便想离开了,这是一个错误的决定。二是,对基层工作的认识存在偏见。物业管理工作包括很多内容,就客服而言,就需要实习生从基层做起,很多同学思想放不下来,认为大学生的工作应该是管理者,甚至产生读书无用的想法。而且在初步实习的工作中,我们实习生的

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工资普遍偏低,让这些刚刚从校门走出来的花朵难以接受这个现实,这种眼高手低,没有真本事却想着月薪2000-3000的心态是现代大学生的通病,如果还不能及时调整过来,那接着的实习生活会过得非常艰辛,同时学校的实习安排也就失去了意义。三是,客服部工作时的人际关系处理。刚进入到新的环境,有的人不能够很好的与各工作人员处好关系,导致工作时受到极大的排挤,从而心情非常压抑。有时候在不经意间说了些话,也被别人当作把柄告到领导那去,这样的话,做事处处得小心翼翼,生活非常之累,也就会让我们实习生的生活处处碰壁。而我在实习期间就因为不注意这些细节,说话有时候非常直接,很单纯,然而就是因为这些让我知道了有些事情不能只看表面,要全方位地去领会其深义及精髓,做到八面玲珑,左右逢缘。

4)问题的解决

针对我们09级物业管理专业学生在实习阶段的种种问题,我院老师和物业公司进行了及时的发现和沟通,并找出原因具体解决,帮助学生们走出困惑,同时为今后的实习工作安排积累经验。

1. 发现问题,及时进行心理辅导

实习刚开始两周时,发现部分学生的热情突然降温,我院老师和公司领导及时沟通,找个别同学进行了谈话分析。发现学生对实习期间的具体安排存在误解。针对这种情况,两方进行了培训计划的合理调整和工作计划的重新安排并与部分同学再次进行沟通和讲解,消除他们的误解,重新鼓起志气,尽快的适应新的环境,以便更好的进行接下来的实习工作,学到更多的东西。

2.重视基层工作,树立从基层做起的思想

同学认为既然学的是物业管理专业,认为今后的工作定位就是管理者,实习期间的基层工作是把他们作为廉价劳动力。针对这种想法,两方进行了专题讲座和讨论,让学生懂得只有从基层做起,从点滴做起,才能做好管理者的重要性和必要性,基层工作不是丢人的事,而是一段宝贵的工作经历,是人生的一笔财富。公司管理层的很多项目经理者都是从基层员工做起,如客服员,保洁工,电工,维修工等等。通过专题讨论和教育,学生们均树立起正确的职位观念,以积极的心态面对每一份每一天的工作。

3.加强与人沟通,做事注意细节

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物业管理工作的重要特性就是协调,处理不同部门及业主之间的关系。很好的与业主进行交流从而不引发误解,避免对公司产生不必要的损失。物业管理专业开设了“自我演讲”舞台,让每个同学站到大家面前去发挥去表达,从战胜胆怯心理开始,让演讲的舞台把学生逐渐锻炼成具有流畅语言表达能力的人。当然这也是为我提供了一个全新的平台让我们学习各种职能以及了解更多社会现实,为以后能够更好的工作提供众多切而可行的保障。还有一个可能大多数人都忽略的问题,那就是在公司上班时说话很是随便,从而给自己带来很多祸端,这就提醒我们在做事的时候要注重细节。

5)客服部工作总结

通过在客服部的学习,加深了我对物业管理知识的理解,丰富了我的物业管理知识,我清楚的认识到要做好物业管理工作,既要注意物业管理理论知识的学习,更重要的是要把实践与理论两者紧密结合。物业管理作为微利性服务行业,它所提供的产品是无形的服务,物业管理客服部是一种全方位,多功能的管理,同时是一种平凡,琐碎,辛苦的服务工作,这让我为以后的生活感到非常的充实和自信。让我在这条路上越走越远。

二:秩序部工作情况及总结

1) 岗位职责

1.以“用心服务,关怀到人”为宗旨,具有爱岗.敬业.创新的精神,严格遵守公司的规章制度,遵纪守法,实事求是的对待工作。

2.熟悉所有紧急情况的处理步骤,所管辖物业区域的分布情况及各部门的具体情况,如:楼栋排列,单元分号,各种公共设施,设备的分布.位置.各类公共场所的使用性质和服务对象,道路走向,车辆和人员流动规律,熟悉本岗位任务和工作程序,具备小区治安执勤巡逻必要的消防.治安防范知识和技巧。执勤过程中要以敏锐的目光,注意发现可疑的人.事.物,预防事故案件的发生,力争做到万无一失。

3.认真学习并掌握火警.匪警等发生时的应急措施,人员救护知识,熟悉消防器材的位置及使用方法与实用范围,熟知电源总闸位置,执行日常防火工作并于第一时间负责通知及扑灭物业内火警之任务。

4.做到“点头.微笑.问候.敬礼”八字,必须穿统一服装上岗,仪容严整,

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精神饱满。7:00-22:0门岗值勤.服务业户使用文明用语,对老.弱.病.残.幼及需要帮助施以援助之户,为业主租户提供力所能及的周到服务,值勤中讲文明,讲礼貌,不刁难或辱骂业主客户,不得吵架和打架,处理问题讲原则,讲方法,态度要和谐,不急不躁,牢记公司的服务宗旨和目标。

5. 仔细查问外来人员情况并详细登记出入时间,严格控制闲杂人员.推销

商进入管理,禁止一切人员在管理区张贴广告,外来人员未经登记不得入内。

6. 对装修施工人员要凭证出入,无临时出入证者不得放行。

7. 阻止在辖区内不文明,妨碍公众利益的行为,维持物管区域良好工作

环境。

8. 监督.协助邮递员对普通报刊信件的投递,对挂号件.快件.急件.特快.

专递.包裹要另行登记发放。

9. 对家电,家具等大众物品搬出大厦的放行,需有业主的亲笔或授权书,

并在管理处核准的《物资放行条》上标出。

10.按时巡查发现可疑情况报相关部门处理,温馨提醒业主,注意门户安

全。

11.严格遵守上下班时间及值班纪律,不准无故提前更换制服等待下班,

上岗前要检查设施设备,认真做好三防(防火.防盗.防突发事件)工作,发现不安全因素立即查明情况,并及时报告上级领导,确保管辖区安全。

12.上班时间须在指定时间完成任务,不得擅自缺岗.离岗.串岗,不可以

任何理由改造规定的当值时间,对需要移交下一班处理的工作,应做好书面记录及口头当面移交,每班值勤人员应尽量完成工作,接班人员未到岗,本班执勤人员不得擅自离岗。

13.由于生病或特殊理由临时不能当班值勤时,须在上班前4小时通知班

长,并征得同意,再补办相关手续。

14.当班时要认真记录本班次工作情况,认真登记来访人员及车辆出入情

况,交班时要主动介绍本班次情况,所配警器.登记本.有关物品双方均要验收确认,并有记录。

15.当值时不得睡觉或打瞌睡,不得看与工作无关的报纸.杂志及书籍。

16.不得在当值时吸烟.吃零食,更不准饮酒。

17.文明用语,不得使用污秽或下流的言语,不得随便闲聊,不准举止粗

鲁或出手伤人。

18.严禁向任何人士索取消费或收受赏金。

19.当值时如有发生重大事情,除及时处理外应立即设法通知班长,班长

不在或因特殊情况无法上报时,如有任何意外紧急特别事件秩序管理员需及时通知主管及主任,熟记上级领导及地方公安局.消防.医疗等急救电话以便应急联系通知。

20.发现事故隐患和可疑对象,立即报告上级领导及相关部门,并有义务

监督事态过程或采取有效措施,控制事态发展。

2) 实习活动情况

为期长达三个月的客服部工作已然走到尽头,我被公司领导调到另一个实习项目“秩序部”。这是一个全新的部门,所有的工作都将与客服部的截然相反,也就是说所以的一切又将回到原点,都要从零开始,还要不断的去学习各种相关的知识来充实自己,当然作为秩序部的一员,最重要的是能够吃苦耐劳,不怕被业主辱骂。在刚刚转入秩序部的时候,我非常的不能适应那里的环境和新的作息时间,最感到无奈的是那个三班倒的作息时间,让我捉襟见肘,整个星期都表现的精神恍惚,没有一点精神。可以说秩序部作为一个在前线接触到业主的职位,秩序员每时每刻都生活在业主的眼皮底下,稍微有点不甚,就将面临业主无情的投诉,期间还要顶着压力去关注小区内的所以情况,以防不法之徒潜入到小区内对业主造成不必要的损失。这就很清楚的说明秩序部的工作能够使我们学到很多为人处事的方法,像这种基层的工作可以很大限度的磨灭我们这些初出茅庐的新人的锐气,锻炼我们不怕吃苦,坚持不懈的品质。在秩序部的短短三个月,我深刻的体会到作为一个前线安保人员所要具备的各种品质都非常的重要,因为不管是在以后的工作中还是目前的工作都有很大的帮助,同时它所需要的正是我所缺少的,所以我要以最快的速度融入到秩序部的工作中。

3)实习期间出现的问题

由于刚从为期三个月的客服部调到秩序部,所以普遍额表现为纪律性差,

精神恍惚,热情度低等问题。一是,纪律性差。因为长期的客服部工作,大部分时间都在与业主沟通以及帮助业主去处理一些诸如维修,充电,开门,交水费等等大小事物。从这一方面就充分体现在客服部的活动空间非常的广泛,也就间接导致对秩序部循规蹈矩的生活难以接受。但是,懒散的纪律在秩序部是很难无忧无虑的生活下去,会给我们的实习生活带来很大的困惑。二是,精神恍惚。秩序部要求一个星期换一次班,分为早,中,晚三班,也就是在一个月内将经历四个不同的工作阶段,这让刚刚才适应了上班这个事实的我们无法去接受将要面临的不分昼夜的工作,也就使得我们在接下来的适应阶段身心非常的疲惫,上班没劲,丝毫没有作为年轻人的朝气,整个人机械的工作这。类似于这种情节严重的现象使得我们的实习生活如同一潭死水,毫无半点生趣。三是,工作热情低。出于对基层工作的忽视,我们这些从大学校园里面出来的花朵理所当然的认为应该从事物业公司的管理者,而现在却要去做任何人都可以从事的保安工作,这无疑是在我们的脸上狠狠的扇了一巴掌,也就导致产生读书无用的想法。而且有太多的例子可以证明这是在低价使用廉价劳动力,对于这种现象是无法杜绝的,虽然基层的工作可以让我们学到很多东西,但却不认为是我们用大学生该去从事的职业。四,职业低微,业主刁难。例如:当天气不好在下雨时,我们秩序部员工在岗亭里面值班,而这时业主从外面开车回来,看到这种天气,本来只要伸出手就可以开门的他们,却因为怕被雨给淋到手而叫秩序部员工冒着雨接过他的门禁卡来开门,这是业主最直观的思想,秩序员就是开门的。当然还有像在下着雨的时候,业主没带门禁卡,叫我们秩序员去一千米开外的地方去领,我们却不能说不,只能冒着雨走去领卡,诸如此类还有很多,反正业主把秩序员就是当做一个看门的,叫你做什么就得做什么,这对于我们这些从大学里面出来的学生难以接受。

4)解决问题

1.发现问题,进行培训

秩序部实习生活中,由于刚刚调到该部门进行工作,大部分的同学不能够很快的去适应新的工作环境。所表现的纪律性差是从一个工作到另一个工作过渡的最直观现象,如果不能很好的去适应新的环境,那将会给我们的实习生实习期间带来很大的阻力,综合这些现象,我院老师与物业公司进行了沟通并提

议给这些新的工作者进行为期一个星期的纪律培训,让我们的实习生很快的适应新的环境,开拓更大的潜力去工作。让我们的实习生尽量学到更多的东西。

2.锻炼身体,培养工作激情

在物业公司秩序部三班倒的制度下,累趴了一大批的实习生。对于这些娇生惯养的祖国未来花朵来说三班倒制度就像一个噩梦般困扰着他们,如果不能很快的调整过来,那接下来的生活真的会过得相当艰苦,试想一个整天打着瞌睡的工作者怎么去面临领导的安排。针对这种情况,我院老师和物业公司领导进行了深层次的商量,决定对这些实习生进行短期的身体锻炼,就像是军训般的训练他们的耐力,让他们能够轻松的去适应夜班生活,虽然有点不规律的作息时间,但也很好的为我们以后等打下坚实的基矗所以训练也就成为必然的了,为了实习生不被身体状况所拖累,就必须得进行各项训练,比如晨跑。通过一个星期的培训,实习生们果然不再和之前一样毫无生机了,身体渐渐可以接受这种作息制度了。

3.纠正思想,树立基层工作理念

面对实习生那副死气沉沉的嘴脸,以及错误的思想,我们的指导老师和物业公司领导也非常的困惑,不知道该从何处下手。主要是因为他们的思想走的非常之极端,首先要纠正的便是基层工作无用论,这是一个很致命的错误,老师针对这一情况对实习生做了一系列的培训,告诉他们做事要一步步来,不要眼高手低,目前很多的大学生就是因为这种思想从而导致回家务农,这无疑是个很悲剧的事实。同时很多的经理哪个不是从基层做起,不是每个人都是含着金钥匙出身的,都需要经过慢慢的努力从基层一步步向更高的地位攀爬。让实习生明白其中的关键点之后,他们每个人都不再那么的迷茫,二是树立起从基层做起,有了目标就有了动力,这就为我们以后的实习生活提供了基矗

5)秩序部工作总结

通过在秩序部实习的三个月里,我明白了作为新时代的大学生不能眼高手低,做任何事情要一步一个脚印,踏踏实实的。而且要不怕吃苦,工作有激情,同时要有一个好的身体去处理工作中各种大小事物。坚定了自己在物业管理这一块的信念,绝不放弃,看准时机,抓住机遇,将物业管理无限延伸。

三.实习总结及体会

1. 知道了工作的辛苦和喜悦,也在这一系列的踩盘中真正知道了实践与理论是不同的。在学校我们只能学到理论知识,而真正实践了才知道理论知识只是一个指路的灯。而路还是要自己去走

2. 增长了知识和才干,我发现在学校学到的知识很不够,有些课程完全无用,该学的没学到,不该学的学了,发现不足主动去补,都很刻苦,也受益匪浅。在以后的路上将会一如既往的去学习各种知识,抱着活到老学到老的心态去过着每一天

3. 我深切的感受到,物业管理确实是一个朝阳企业,对高素质管理人才的需求非常大,就业前景十分看好,我们应该抓紧机遇,充分利用我们的成功经验,调整专业机构,将物业管理作为我们的品牌专业来建设。

4. 物业管理是一门新的学科和行业,具有综合性、技术性、专业性等特征,涉及的知识面相当广,仅仅从书本上学习理论是不够的;物业管理工作具体而烦琐,需要有耐心,在实际运用和操作中,有许多东西还需要不断探索和完善。这次实习我感觉到时间很短,还没能更多、更全面的接触物业管理工作,今后在从事物业管理工作中,还需要不断积累经验,学习新的知识,做一个合格的物业管理员。

物业管理实习报告2017-10-16 11:37:01 | #2楼回目录

五月二日我来到了深业集团(深圳)物业管理有限公司深业大厦管理处为期一个月的实习。深业集团(深圳)物业管理有限公司不仅是中国物业管理协会的常务理事、深圳甲级企业,也是国家一级物业管理公司。

大厦管理处主任向我介绍了大厦的基本情况,带我参观了环境,并安排我参与其停车场管理、绿化养护和清洁卫生管理等工作。深业大厦位于深圳市罗湖区文锦中路,占地面积约为5000多平方米,建筑面积约为41000平方米,楼高23层,是一个高级写字楼。大厦管理处共有员工三十八人,其中主任一名,助理主任一名,房管员两名,财务人员一名,机电运行及维修人员六名,保安员(包括车场管理员)十八人,清洁绿化人员九人。下面是我实习的体验和感受。

一、停车场管理

目前深圳市停车场大都属于收费管理。管理处主任安排我做停车场管理员,负责车辆进出管理和停车场巡查等工作。我首先学习了管理公司关于停车场管理方面的制度,如停车场管理员工作职责、停车场管理规定及收费标准等。我向保安主管了解了停车场基本情况,并熟悉了车辆进出口、限高、限速、禁鸣标志、方向指示、停车线和禁停线等停车场标识。深业大厦的停车场有62个停车位,分为地面和地下车位。

在熟悉停车场设施和管理处关于车辆管理制度以后,我就开始参与车辆管理的实际工作。作为一个停车场管理员,他的仪容仪表代表了管理公司的服务形象,因此必须统一服装并做到文明规范。在车辆进入停车场时,我用微笑面对每一位客户,向客户行礼,将车辆基本情况做一个登记,比如车辆外观、型号、车牌号码、进场时间以及有无损坏等,对于车辆有损坏的,应告之客户,然后将车辆出入证友好的递给客户。

物业管理实习报告2017-10-16 11:36:01 | #3楼回目录

目录

一.实习内容概要2

二.实习工作内容3

三.几点体会7

四.我对物业管理行业的认识7

一.实习内容概要

实习时间:2002年12月至2003年1月

实习地点:增城新康物业管理有限公司

实习项目简介:

增城新康物业管理有限公司成立于1998年8月,是专业从事物业管理,具有独立法人资格的物业管理企业。公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门,现有员工65多名。公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。

公司成立几年来,一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向,尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。在管物业——新康花园在增城市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉,同时还获得了“增城市安全文明小区”、“广州市安全文明小区”等称号。公司注重管理人员的培训,于2002年3月与广州航海高等专科学校合作在新康花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用,以提高企业的竞争实力,为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。

二.实习工作报告

此次实习分三个阶段进行:

第一阶段:行政部

行政部是我实习的第一站,行政部是负责公司人力资源的管理,科学地做好劳动人事组织管理工作,充分发挥人力资源的效能,实现人力的扩大再生产和合理分配使用人力;做好公司的行政管理,建立健全公司的规章制度,协助公司领导协调各职能部门间的关系,保证公司日常办公的正常开展;并负责公司对外的联络、对外宣传和组织开展社区文化活动等事务;使公司所有在岗员工符合ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理体系运作的要求,并使员工了解符合管理体系要求的重要性的部门。

1.员工的招聘

各部门根据用工的需要,用《内部呈批报告》的形式向公司领导提出招人申请,行政部根据公司领导批准后的报告按部门岗位职责与任职条件,向外界招聘,前来应聘的人员填写,行

政部根据《应聘记录表》的资料从中挑选符合要求的员工,以便录用,并填写《入职登记表》交行政部存档(详见流程图)。

2.员工的培训与教育

1)上岗培训

新员工入职由行政部组织安排为期2天的上岗前培训,培训内容包括:

A.物业管理现状及发展前景。

B.公司管理方针、本年度目标、指标和管理方案。

C.ISO9001,ISO14001,OHSAS18001基础知识及公司管理体系文件。

D.相关的法律法规、公司规章和劳动人事政策等。

E.基本的服务知识,包括职业道德、行为规范、礼貌知识等。

F.工作岗位的具体作业要求及本岗位所涉及的环境因素、危险源的识别。

G.新员工所在工作岗位对环境、职业健康安全的基本处理知识讲解。

2)培训需求与年度培训计划

A.每年1月份各部门将上一年度考核提出培训需求,行政部根据培训需求和上级的要求制订培训计划,报总经理批准后实施。

B.培训计划应陈述培训的对象、培训的目的、培训的内容、培训的时间等内容。

3)专题培训

公司发展新的管理项目,或购买了新的设备、进行技术改造、准备开发新的管理方法时,由各主要负责部门组织,对有关人员进行专题培训,以保证新制度、新方法、新技术设备的正常运行。

4)每次进行员工培训,培训的组织部门应作好《员工培训记录》,定期将《员工培训记录》交行政部存档。

3.员工的考核

考核分为例行考核、转正考核和培训考核三种,具体如下:

A.例行考核

——行政部于每年6月份、12月份组织进行例行考核。

——考核前行政部应提前15天组织成立考核小组,制定考核方案,报总经理批准后实施。 ——例行考核的内容应包括德、能、绩、勤四个方面,考核方法应尽可能地量化。

——例行考核完毕,考核小组应对考核结果作分析总结,提出培训需求,并对不合格员工按公司有关规定作出相应的处理。

B.转正考核。在新员工试用期满后,由该员工所在部门的主管领导对该员工该用期间的表现进行全面的考核,从而决定是否录用。考核完毕该部门主管领导应就员工的考核结果与试用期表现以《员工转正考核报告》形式向总经理报告,经批准后该员工转为正式员工。未通过转正考核的员工由公司作出辞退处理。

B.培训考核。行政部组织员工培训后,应组织参加培训人员进行考核,以检验参加培训的员工是否掌握培训的要求,将考核结果记录在《员工培训记录》中相应栏目中,交行政部存档并以此作为员工晋升、加薪的参考依据。

第二阶段:工程维修

工程维修部的主要任务是维持小区内公共设施设备正常运转,为业主/住户提供及时周到的物业设备等维修服务。

1.日常入户维修

1)接报修

a.社区服务中心当值人员接到业主/住户报修后,分类明确,应在15分钟之内开出《维修单》或给予答复处理时间。

b.特殊维修可预先联系有关单位,根据具体情况答复维修时间。(如:电视电话报障) c.较困难复杂的维修要求72小时内完成(工作技术要求特殊的除外);同时应向住户解释原因;

2)入户维修

a. 维修部当值人员接到《维修单》后立即安排人员进行处理,紧急情况应立即赶到现常一般情况时在1小时之内到达现常一般性维修不超过2小时之完成,较困难复杂的维修要求72小时内完成(工作技术要求特殊的除外),同时应向住户解释原因;

b.入户维修人员要做到有礼、有节,对有可视对讲系统的住户可用可视对讲与其联系,在得到同意后方可进入;无可视对讲系统的可按门铃或轻轻叩三声门,并礼貌的问好,说出自己的身份和目的;“您好;我是某某部门,来为您做某某项服务”。

c.维修时应多征求住户意见,如住户提出不可行的意见或要求时,应根据自己的维修经验和知识,耐心的向住户解释和说明;

d.维修后要做好现场清理工作,用垃圾袋将维修垃圾清理干净,维修时移动的家具用品应按原位置放好;

e.功能性维修,以恢复其原有功能为准,外观性维修要与原有部位相比较表应无色差,高低不平现象;维修时应尽量满足住户要求。

3)供排水维修

a.更换水表

a)关上水前第一阀门,排空管内的残余水后拆下水表,检查水表的接头胶圈,如已经断裂或变形时应选同一型号\规格的具有合格证的水表安装上去;

b)安装时注意水表的水流方向保持一致;

c)维修结束后,打开阀门检查有无渗漏,表针转动是否正常;

d)维修人员要做好用户新启用水表的底数记录。

b.水龙头漏水

a)关闭户内水阀阀门,拆卸下水龙头并检查出故障点;

b)根据用户需要,更换破损的胶圈部件或更换新水龙头,如因水龙头有砂眼漏水的,必需更换新的水龙头;

c)安装完毕后,打开水阀门检查新换水龙头接口是否有渗漏,使用时切勿过度拧紧。 c.更换角阀

a)关上户内水阀,拆下角阀,查出故障根据实际情况,好确需要更换的重新更换; b)安装时应注意角阀与水管接合处的密封性和紧密度,以防渗漏;

c)安装完毕后,打开水阀查看有无渗漏。

d 更换软管

a)关闭软管前阀门,拆下软管,查看故障原因;

b)根据住户需求,更换损坏的胶圈或更换新的软管,如因软管有砂眼或破损、爆裂的必需重新更换软管;

c)安装时应注意,更换同型号同长度的软管,接头处不可过拧紧,以免拧坏镙丝; d)安装完毕后,打开水阀查看有无渗漏。

f.马桶漏水维修

a)检查漏水原因后,关上阀门根据情况进行维修;

b)软管漏水应进行更换,水箱水位过高可调整水位控制水浮,水箱底布漏水应查看是否螺丝松动或胶圈损坏;

c)维修完后,打开水阀查看有无渗水现。

g.菜盆排水管漏水

a)检查漏水原因,排水软管破损,胶圈损坏,接头处螺丝松动;

b)安装时应注意盆体与下水管接口处,需用玻璃胶封闭,待胶干后试水检查。

h 维修马桶堵塞

检查堵塞原因,用马桶抽子或疏通机进行疏通,使其排水畅落通。

i部分楼层停水

a)查明停水的楼层后先关总阀,拆开支阀,并将滤网清洗后重新装上;

b)市政或其他维修造成的停水应通知住户,并作解释。

4) 供电维修

a 更换电表

a)断开电源拆下电表,确认电表已经失灵时,可选用具有检验合格证的同一型号电表进行安装,安装时注意进出线接法正确。

b)安装结束后合闸后试电,保证住户用电设备使用正常,电表转动正常;

c)维修人员应会同社区服务中心人员做好新启用电表底数的记录。

b 维修开关

a)分析造成低压开关跳闸或烧坏的原因;

b)好如果是短路故障,首先将空气开关置于“OFF”位置,用万用表(兆欧表)检查线路,查出故障点后给予排除;

c灯管、白炽灯的维修

a)断开电源、取出白炽灯,如果灯丝烧断,可更换同一型号的卡口或螺口灯泡安装上去,试电查看是否正常。

b)灯管不亮可先检查启辉器,如损坏可更换新的;试电检查如不亮时,取出灯管并更换同型号、同规格的灯管,再次试电检查,如仍不亮时可检查接线和镇流器,查出故障立即排除,恢复正常照明;

d.线路检测

a)线路停电检修应及时通知住户;

b)住户开关烧坏的处理见本章4.4. 2维修开关进行处理;

c)电表损坏的维修见本章4.4. 1 更换电表办法进行处理;

d)进户线端子接触不良可先切断电源,将接头紧固;

e)线路短路时可用万用表对线路逐一检查,找出故障原因并及时处理;

f)当确认故障排除后方可送电。

5) 门窗维修

a 门铃维修

a)无电情况时可更换新电池;

b)电极板腐蚀或接触不良可进行除锈、紧固处理;

c)因线路短路问题造成的故障,用万用表(兆欧表)检查线路找出故障点并及时处理。 b 维修门窗

1)门窗附件有无损坏,不全,进行更换或补装;

2)清除门角和窗轨道的杂物,对门合页和窗轨道注油;

3)更换破损玻璃时注意防止玻璃碎块跌下伤人。

c 更换门锁

拆下坏锁后先检查是何处坏,如能修理及时修理,无法修理好的可通知住户更换新锁; d非一般性的维修

委托专业维修队维修,工程维修人员并对所委托项目的维修质量进行监督和跟踪。

第三阶段:清洁绿化部

清洁绿化部的主要任务是维持小区内公共场所、楼道的清洁卫生及小区内绿化带的修剪等养护工作。

1.清洁绿化人员配置和培训

1)行政部制定职务说明书,对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定;

2)清洁绿化部主管负责制定《清洁绿化部工作岗位安排》报社区服务中心主任审批,总经理批准后实施;

4)行政部会同清洁绿化主管负责新员工的入职培训,培训内容包括公司的管理目标、质量方针、组织架构、员工手册、体系标准ISO9000、ISO14000、OHSAS18000;清洁绿化主管负责员工的岗位培训,包括岗位技能、质量标准、工作手册、注意事项,经考核合格后方可上岗试用;

5)清洁绿化主管制定《清洁绿化员工综合考核标准》,经社区服务中心主任批准后实施,清洁绿化主管按标准要求定期或不定期的对各岗位员工进行考核,并记录在《清洁绿化工作日记录检查表》中;

2.清洁绿化园林器械的管理和维护

1)清洁绿化主管对清洁绿化园林器械进行登记和汇总,并记录于《设施清单》中;

2)清洁绿化主管制定《清洁园林器械操作规程》,报社区服务中心主任审批后实施;

3)清洁绿化工按操作规程使用园林器械,主管安排相关绿化人员进行管理和保养;维修保养后填写《设备维修保养记录表》

4)清洁园林器械使用后,清洁绿化组长负责填写《清洁绿化工具使用登记表》;

3.农药的管理和使用

1)清洁绿化主管制定《农药使用标准与规程》,报社区服务中心主任审批后实施;

2)绿化工按标准使用喷施农药,使用后记录于《绿化养护工作日记表》中;

4.清洁绿化工作分派和巡视

1)清洁绿化工根据《清洁绿化部工作手册》的规定实施绿化养护工作,并记录于《绿化养护工作日记录表》

2)清洁绿化主管负责对各岗位的工作进行巡检,并填写《清洁绿化工作日记录检查表》;

3)清洁绿化主管对巡视中发现的问题及时安排相关人员进行处理,范围外的问题填写《业务联系单》交由社区服务中心处理;

5.绿化养护方案的制定

1)清洁绿化主管负责制定绿化养护方案,报社区服务中心主任审批,由主管负责组织实施;

2)清洁绿化主管按标准配置清洁工,并制定绿化工作流程。

三.几点体会

1、增长了知识和才干。一出去,我发现在学校学到的知识很不够,有些课程完全无用,该学的没学到,不该学的学了,发现不足主动去补,都很刻苦,也受益匪浅。像什么ISO9000、OHSAS18001及ISO14001等体系认证,以前在学校就没有接触。

2、我们深切的感受到,物业管理确实是一个朝阳产业,对高素质管理人才的需求非常大,就业前景十分看好。我们应该抓紧机遇,充分利用我们的成功经验,调整专业结构,将物业管理作为我们的品牌专业来建设。

四、我对物业管理行业的认识

物业管理在我国是一个新兴行业,发展时间不长,在摸索和实践过程中仍存在不少问题,尤其是涉及权益关系领域,各方矛盾和纠纷时有发生。诸如:物业管理企业与开发商的职能不清,业主拒交管理服务费,物业管理企业因小区内业主财产被盗、人身受到伤害而被起诉,物业管理体制模糊、法规不健全及物业企业义务承担某些社会功能的现象等日益突出,在一定程度上阻碍了物业管理行业的发展。

规范物业管理,提高企业权益保护意识,促使物业管理企业从法制化、规范化的角度不断完善自身的服务水平,堵塞各种管理漏洞,防止质量事故的发生,避免企业不应有的损失。同时,政府相关部门要加快物业管理法制建设,使物业管理朝着健康的方向发展,这已成为物业管理企业发展的当务之急。

如何规范物业管理,提高物业管理企业权益保护意识,必须强化如下方面工作:

1、要树立风险意识和规范发展意识。物业管理公司是自负盈亏的企业,企业必然面对经营风险,合理、有效地规避风险,才能获取最大的利润。作为企业有几个重要环节必须把握:

(1)明确物业管理委托合同。在合同中,企业务必把握细节,明确哪些该做,哪些不做;哪些是常规服务,哪些是收费项目;权利与义务是否对等,例如:物业管理的保安工作,应在合同中明确,只是协助和配合本地公安机关维护公共秩序,而不承担人身安全、财产保护责任。

(2)规范内部管理,练好内功。企业必须健全内部规章制度,完善组织架构,合理设置岗位,把好人员招聘关,系统地对员工进行培训,在员工的思想中培植风险意识,最大限度地避免因管理责任而导致事故的发生,从而把经营风险降到最低。如保安员在指引车辆停放时,应对车身四周进行巡视,发现有破损等问题及时向车主指出,以免产生麻烦和纠纷;在停车场对车辆进出的登记一定要完整、齐备。如果把预防措施做细做好,管理工作做得周到扎实,那么,即使发生了丢车事件,企业就不负管理责任也无需赔偿。

(3)购买商业保险,保障多方利益。物业管理企业要树立保险意识,化解风险,一般应购买财产保险、机器设备保险、公共责任险等,将可能遇到的风险化解,避免经济上的损失。

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