话务员实习报告

话务员实习报告 | 楼主 | 2017-10-16 05:32:12 共有3个回复
  1. 1话务员实习报告
  2. 2话务员实习报告
  3. 3话务员实习报告

我们回到学校整装待发准备开始我们的实践了,为了挤入那个看似神秘却不陌生的市,询问他们在签约过程中有哪些问题而为顾客排忧解难,三太容易流露出不耐烦的语气,这种语气一流露出来造成的最明显的结果就是会吓跑客户。

话务员实习报告2017-10-16 05:30:07 | #1楼回目录

话务员实习报告

刚刚结束了大一一年的大学生活和学习,面临着一个艳阳高照振奋人心的暑假,我怀着新奇和期待的心情准备迎接这次的暑期社会实践。不禁回想起这一年来的心路历程,我们从对大学的懵懂憧憬,到接受大学生活的种种挑战,再到适应了大学生活并探求属于自己的大学方式,一路上有喜有悲,有笑有泪,有苦有甜,有迷茫失望,也有豁然开朗,我们在经历着自己的丰富的人生,就像是雏鸟在学习飞向湛蓝的天空。我经历着也在思考着,有一个念头从来没有从我的脑海消失,那就是,作为一名大学生必须要有我们对人生合适的追求,一个合理的理想,可以远大也可以渺小但却必须务实,也必须有意义。我们进入大学接受更高等的教育就要让我们学有所用,而不是一心只读圣贤书,与这个社会脱离了联系,我们的知识只会变成一潭死水,毫无价值。大学就是这样一个平台,我们既要在这里懂得如何学习,更要学会如何与这个社会打交道。我想,各个高校都对学生有这方面的要求也是出于这个原因。我感到新奇,因为我19年的人生将要第一次融入这个熟悉又陌生的社会;也很期待,我希望可以多少学到一些与从前完全不一样的东西;当然心里也有些忐忑,毕竟将要面对完全陌生的环境。

怀着这样复杂的心情,我开始找社会实践的项目。开始我想要到一些快餐厅或饭店做服务员传菜员之类的工作,与人接触得多可以锻炼交流能力,也能见到社会各阶层的人多了解这个社会上的人和事。但是去了挺多地方面试都因为我能工作的时间太少(已经回到北京不

久就要正式上课了)而被拒绝,于是我想到了兼职。但是对于兼职大家说法各异,我也并不了解,有同学说要到中介公司去建档交会员费,但也不一定就能给安排,也有的同学说有些中介还是可信的。所以就到了网上看招聘的信息,发现有一个到展会聚会当小时工的工作还比较合适,时间也能合得来。与同学商量以后就跟负责人联系了,他让我们到学校不远的一个地方面试。原来这也是家中介公司,里面人气还挺旺,看样子也都是些大学生,稚气未脱的脸孔还让我们感觉很亲切。找到负责人后简单交流了一番竟然发现他是我们邻校北师大的学长校友,这也就使谈话轻松了起来。最后结合我们的时间安排,我们决定到一家报社去当话务员。工作隔天开始,共持续一周。我们回到学校整装待发准备开始我们的实践了。

第一天,我们现在万寿路的地铁口集合,由负责人带我们去报社。到了那里的会议室,报社方面的一个负责人过来给我们进行了简单的培训说明,让我们初步了解了一下我们工作的性质和目的。这家报社是网络世界报社,在9月23日将要在北京万豪酒店举办一个网络年会暨“第十届以太网世界大会”,规模不小,届时邀请北京业界人士参加。目标是到会800人,承办方要求至少到会400人,才资助这次的活动,所以就招聘了我们这些话务员电话邀请。之后又给我们每人发了一张e-mail联系表,一张传真号码登记表,还有我们每天工作量统计表,以及几张联系人列表,看到那表上密密麻麻的联系人,才好像掀开了我们接下来5天工作的面纱。

开始工作以后才对报社负责人说的那些话有感触,他说我们也常

常接到一些调查或推销业务的电话,会不耐烦是很正常的,虽然这次是邀请业界人士参会,但也会不可避免的被一些业务繁忙对会议不感兴趣的人反感,什么恶劣的态度都会有,什么不好的语气也都会有,甚至是一些威胁的话都可能有,所以必须要淡然淡然再淡然,不论电话那头是怎样的情况,记住有礼貌,声音和气,把会议信息耐心地告诉对方,把需要重发邀请函的人的邮箱耐心核对并登记在表。时刻记住自己的目的是邀请别人参会,其他的包括个人情绪都一律忽略就好。

我们这次邀请的大部分都是通信及计算机行业公司单位的总裁,经理或是工程师等等身兼重职的人物,其中很多公司都是闻名遐迩的,譬如IBM,联想,惠普,移动等等。与他们电话联系,常常会有在开会,在忙,不感兴趣,与工作没有联系这样的回复,太忙没有时间或是到时会出差的更是占了大部分。所以为了800人的到会人数,包括我们在内的话务员在一周内要打上上万通电话,这种紧张的氛围是与我们事先想的不一样的。

但是还好,我和同学的适应能力还不错,一天下来我们多少都找到了感觉,也学会抓住那短短通话时间,给不耐烦的被邀请者最大的信息量和最有可能引起他们兴趣的会议亮点,也知道了能抚平他人烦躁心情的最好的方式就是保持语气的轻快和体恤,大部分人对于礼貌热情说话的人都会保持最基本的礼貌把话听完,这就使得结果离我们邀请的目的近了许多。还能够听得出来什么样的语气是没有兴趣根本不会来参会,什么样的语气是很感兴趣,什么样的是想先再了解一下,

这样,对于第一种人就可以不用耽误太多时间,工作的效率就会高很多。

虽然这份工作很枯燥:我们每天都重复同一段话上百遍;也不轻松:坐着但是一直不停打电话,几个小时下来嗓子有些受不了;还会经常被人在电话里很不客气地对待,但我们都从中学到了很多,方寸之间的电话联系着各色人等,我们在短短通话的细微之处寻到了很多心得体会,也算是挑战了下自己,不管对方是豺狼还是虎豹,我们都不骄不躁说完我们的话,礼貌地结束对话,心如止水,这,也算是到了一种境界了吧。

这份工作看似简单也有学问,我们从前就像是逛在大街上,街的旁边有很多的店铺房间,我们这次进入了一个房间才看到了很多细节,很多以前不可能理解的事现在也都明白了。我还要在以后多多经历,进入不同的房间去观看社会的不同角。

这次的社会实践虽然不长,但我觉得我已经达到了我的目的,初步接触了这个社会,也体会到了挣钱的辛苦和朝九晚五忙碌而充实规律的生活,我完满结束了这次的实践。

话务员实习报告2017-10-16 05:30:03 | #2楼回目录

话务员实习报告

摘要:面临着一个艳阳高照振奋人心的暑假,我怀着新奇和期待的心情准备迎接这次的暑期社会实践。不禁回想起这一年来的心路历程,我们从对大学的懵懂憧憬,到接受大学生活的种种挑战,再到适应了大学生活并探求属于自己的大学方式,一路上有喜有悲,有笑有泪,有苦有甜,有迷茫,也有豁然开朗,我们在经历着自己的丰富的人生,就像是雏鸟在学习飞向湛蓝的天空。我经历着也在思考着,有一个念头从来没有从我的脑海消失,那就是,作为一名大学生必须要有我们对人生合适的追求,一个合理的理想,可以远大也可以渺小但却必须务实,也必须有意义。随着经济的发展、人类社会的进步,房地产事业受到众人的关注,房地产行业也受到广大群众的厚爱。为了挤入那个看似神秘却不陌生的市场,我选择了最简单的一个职业——房产客户服务人员,这个看似简单,实际上是连接企业与客户中心的中心纽带的职业。

在自己的兼职群里第一眼就看到了“城市脉动文化传播有限公司”的招聘信息: 任职资格:

1.普通话标准、流利,有亲和力和感染力。

2.精力充沛,乐观豁达,工作有耐心。

3、积极,开朗,守时,认真,敢于挑战高薪。

职位描述:

1.公司提供的名单,无需外出,无需自已开发客户;

2.完成每日call客电话量,落实call客质量。

3.了解客户购房意向和需求,介绍楼盘,做好信息记录。

4.对意向客户进行约访和回访。

5.到访客户交由置业顾问服务,对成交客户享有丰厚提成。

工作时间:9:00—17:30

也许是因为工作轻松,也许是因为它接近我的理想,所以我选择了它,经过我简单的查询我才知道原来重庆城市脉动文化传播有限公司,是“一家集房地产企划、销售、活动推广于一体的专业化综合性服务公司。公司以房地产全程销售代理为主营业务,同时兼顾房地产项目的销售执行、推广策略、广告创意设计、媒介服务、公关活动等单独或分类结合的业务开展”。

“公司自成立以来,以专业为依托,迅速成长,取得了优异的发展业绩。公司积极提升专业操作水平与项目服务能力,凭着优秀的经营理念,富有个性魅力的企业文化培养和建设专业的营销队伍,专业影响力不断扩展,树立了良好的品牌形象.”。

公司里的牧总打电话告诉我工作地点在江北大石坝的东原D7区的售房部里的一个客服办公室里,于是7月1日那天我便开始了我的第一天工作。办公室的主管先让我坐在会客厅里的沙发上,并给我以及其他应聘者进行了简单的培训说明。让我们初步了解了一下我们的工作性质、目的与要求。

我先坐在会客厅里很快的熟悉了东原D7区的房产相关信息,于是主管便开始培训我们,我上手很快,在很短的时间内我就掌握了电话营销的一些礼仪,说话的方式以及一些用词方法。培训的三天中,我认真思考了电话营销中一些细节以及蕴含在其中的道理,争取早点成为一名合格的话务员。

三天后我顺利的和公司其他员工一起进入工作状态。初次给陌生的客户打电话,我显得格外紧张,“您好,老···老师,这里是东原中心,想问问您···”,本来说话流利的我居然也结巴起来了,原来尽管你熟悉一切,上了战场就是不一样,我开始没自信,不过心理素质极好的我马上就调节好了自己的状态,在两三个电话后,我的紧张感和不安也明显地减少了,

我意识到,电话销售面临着很高的拒绝率,也是对我应变能力和交集能力的一个挑战,打了10多个电话,大部分的电话都遭到了客户的拒绝,不管你说的什么,只要是问客户“老师,请问您最近有购买住房和投资门面的打算吗···”等相关推销的话语,客户第一反映就是我们是骗子。我必须勇敢,勇敢的接受这种被人拒绝被人不信任的感觉与态度,我从中锻炼了自己的胆识,说话的方式,以及如何与别人打交道。

我和同学的适应能力还不错,一天下来我们多少都找到了感觉,也学会抓住那短短通话时间,给不耐烦的被邀请者最大的信息量和最有可能引起他们兴趣的会议亮点,也知道了能抚平他人烦躁心情的最好的方式就是保持语气的轻快和体恤,大部分人对于礼貌热情说话的人都会保持最基本的礼貌把话听完,这就使得结果离我们邀请的目的近了许多。还能够听得出来什么样的语气是没有兴趣根本不会来参会,什么样的语气是很感兴趣,什么样的是想先再了解一下,这样,对于第一种人就可以不用耽误太多时间,工作的效率就会高很多。

虽然这份工作很枯燥,我们每天都重复同一段话上百遍,也不轻松。坐着但是一直不停打电话,几个小时下来嗓子有些受不了,还会经常被人在电话里很不客气地对待,但我们都从中学到了很多,方寸之间的电话联系着各色人等,我们在短短通话的细微之处寻到了很多心得体会,也算是挑战了下自己,不管对方是豺狼还是虎豹,我们都不骄不躁说完我们的话,礼貌地结束对话,心如止水,这,也算是到了一种境界了吧。

上班的过程中,在公司里我的激情永远是最高的,因为我深深地知道,我是新员工,我没有工作经验,因此,我只能是比别人更努力,更踏实,我才能好别人的差距越来越校打电话过程中我特别有成就感,在工作中我比较耐心,所以,我总能在与克服沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。

为了自己也为了公司的利益,我更加用心与客户沟通,给客户讲解我们项目的知识、优势等等。我明白了我不是说服客户买我们的产品。而是在帮助客户买产品。时刻站在客户的角度上想问题,看待问题,客户才会更加相信你,信任你,我关心客户,并且也会在产品讲解过程中不断给他们抛问题。了解他们的需求。当你与客户的关系越来越近时,成交就再也不是难题。客户购买产品,买的是一份信任,更是一份安全感。订购过相关产品后,我仍然会与客户保持联系。询问他们在签约过程中有哪些问题,而为顾客排忧解难。其实,尊重和关爱都是相互的,客户也会在第一时间告知我他们的相关情况,并且还不断地给我介绍新的客户和朋友。从而才会更加相信你的产品。进而,客户也会更加尊重你。当你和一个客户沟通得很好的时候,你就会很有成就感,从中拿到的不仅是提成,而更多的是一些成功和喜悦。 在历经两个月的工作过程中我终于总结出了话务员处理电话业务时常见的相关问题:

(一)电话前准备工作不充分。在我所接触的话务员中,在准备环节中准备最不充分的就是目标不清楚,对各种可能出现的问题没有仔细分析过。之所以说目标不清楚,一个典型的现象就是被客户牵着鼻子走,顺着客户的思路,被客户绕来绕去,而等电话一结束,才发现自己真正要做的事情还没做。这是我们办公室里其他很多话务员都会遇到的问题。而之所以出现这种情况,关键就是目标不清楚,被客户带着走,不能再走回来。对可能出现的各种问题没有进行仔细的分析过,一个典型的现象就是遇到客户拒绝的时候不知所措,不知如何回答,只好匆匆挂掉电话。造成本来是有机会达成的电话生意,也没有办法做成,浪费了机会。大部分话务员的开场白都过于简单而没有吸引客户的优势。简洁是很重要的,但不应太简单。 我认为要解决这个问题首先我们要吸引住客户的注意力和建立融洽的关系,再进入到产品介绍。

(二)电话中声音感染力不够。比如说话的活力程度,我说的声音感染力并不是指话务员声音音质本身,而更多的是指说话的方式。很多话务员中,他们的音质本身都非常的好。只是长期以来形成的习惯,声音听起来普遍都没有活力,感觉缺少热情和人情味。这种声音让客户听起来好像是跟机器人说话,而不是对着活生生的人。还有些同事不善于运用停顿和强

调重点,在说话的方式上,一个急要改进的地方就是停顿和强调重点的运用。企业要求话务员对业务很熟悉。有时正是因为她们对业务、对产品太熟悉了,在介绍产品时,好像在开机关枪一样地讲给客户听。这个问题就是我最大的问题,而且还因为这个问题被客户指责了几次,他们都抱怨完全没听清我讲的是什么就让他回答,这种尴尬的事。作为客户,基本上没有思考的余地和时间,不能很好的理解话务员所说的内容。所以,我建议每讲两句话有个短暂的停顿,听听客户的反应,再说下去;同时,对于有些内容,比如可以吸引客户注意力的词汇,应该停顿或强调。

(三)、太容易流露出不耐烦的语气。这个一定要注意讲话的语气,最应避免的就是“比较耐烦”的语气。当回答客户的问题时,第一次客户没听明白,态度还可以;第二次再向客户讲时,态度也还可以;而第三次向客户讲时,明显可以感受到话务员会透露出一种十分不耐烦的语气。这时,电话人员心里肯定在想:“你怎么这么笨啊,都已经给你解释了三遍了,你怎么还是不明白。”这种语气一流露出来,造成的最明显的结果就是会吓跑客户。

(四)、不善于与客户建立融洽的关系,不能很好的适应客户。听了很多话务员的录音,很强烈的感受就是缺少一种融洽的沟通氛围,电话中总是有一种冷冰冰的感觉。如果客户本身就冷冰冰的,而话务员又不能影响客户,让他变得热情起来,也还可以解释这种氛围。但在电话中,感觉到客户在电话线的那一端已经笑出声音来了,甚至有些客户还在开玩笑,有的话务员依然是一副冷冰冰的样子,最后,客户受电话人员的影响,也不再笑了,氛围又回到了原来的样子,变成了冷冰冰的。我们还应该适当的赞美客户,赞美客户也会帮助话务员与客户建立融洽的关系。但是,在电话中基本上没有听到话务员主动地去赞美客户。在一些电话业务中,话务员在电话中其实有很多机会是可以赞美客户的,但是他们没有这样的意识。其实,从某种程度上,如果话务员抓住机会赞美客户,是可以避免客户的反感。例如:“谢谢您的宝贵意见,我们会解决好此类问题的。”只是一句话,相信沟通氛围就会不一样的。

(六)当客户拒绝时反应几乎都是放弃,在拒绝处理环节,一方面是意识,另一方面是技巧。举例来说明。话务员在电话中问客户:“老师您对我们项目感觉怎么样?”客户在电话中说 :“好吧,让我考虑考虑。”然而,这时很多的话务员选择的都是放弃:“好了,谢谢您的接听,不好意思,打扰到您的工作了,再见。”要知道这仅仅是客户的第一次拒绝,而客户并没有主动挂电话,至少谈话还是可以继续下去的。也有做的很好的话务员,当第一次被客户拒绝后,没有放弃,而是再一次陈述对客户的好处,又一次促进了成交,最终取得了客户的认可,做成了生意。

实习结束,回顾这两个月的生活,我多了一份理智,更多了一份成熟。也学到了很多再学校学不到的东西。再实习的过程中,我能把理论与实际联系起来。每项工作都有共性和特性,不能说它们之间脱节。作为一名工程管理专业的学生,我不仅要学好理论知识,更要把理论实际结合。在校应该学好专业知识,并且要不断扩大自己的知识面。更要学会处理好人际关系。这个社会就是优胜劣汰,适者生存。深刻认识到自己的优劣势。

关于实习,我收获到很多东西,学到很多知识。更明白了自己以后的职业规划。总的来说,我的优势有以下几点:第一,由于我性格平和,做事情比较耐心踏实。这对于我以后从事服务性工作有很多益处。第二,我思维比较活跃,具备创新思维,以后想从事具有挑战性的工作。第三,我具备吃苦耐劳的精神,以后工作再怎么辛苦,我也能坚持下来。

实习归来,再剩下不到半个月的时间里,我最先作的是要调整自己的心态,多掌握一些求职技巧和方法,多获取一些求职信息,争取有一个良好的起点,未来的路很长,我相信自己会作的更好。

话务员实习报告2017-10-16 05:29:35 | #3楼回目录

话务员实习报告

话务员>实习报告(一)

经过半年多的实习,无论从心态上还是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高,特此对整个实习过程做一个总结,以便自己对自己以后的职业生涯有一个良好的指导和规划。

一、实习目的

实习是大学教育最后一个极为重要的实践性教学环节。通过实习,使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作,增强感性认识,培养和锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识,去独立分析和解决实际问题的能力,把理论和实践结合起来,提高实践动手能力,为我们毕业后走上工作岗位打下一定的基础;同时可以检验教学效果,为进一步提高教育教学质量,培养合格人才积累经验,并为自己能顺利与社会环境接轨做准备。全面严格要求自己,不断追求进步,不断完善自己,不断超越自己。

二、实习择业分析

实习的时候,由于自己的性格关系,也是为了以后自身更好的发展,我没有选择与自己专业对口的酒店进行实习。因为在大二开始,我就为自己的职业生涯做了一个总体的分析。如果以后在酒店发展,我的职业道路走得不是很顺利,如果能从我的性格特点来选择适合自己的道路,我会更加走得顺利。相反,我可以利用从酒店管理专业中所学到的知识从其他方面来发展,会更加有利益自己。因为我本身很踏实很耐心,而且很善于与别人沟通,我选择了电视购物这一个行业,从事电话营销。

在校期间,我对电话营销这一行业并不是了解得很多,相反,我平时投入大量精力的是>市场营销,而且真正投入到电视购物中来,我才知道这个行业中的一些特点。电话营销,只能够凭借客户声音和特点来揣摩这个客户的性格特点,做这一行业特别能锻炼一个人的洞察能力和反应能力。

三、实习地点

江苏南通市海安县通榆南路8号

四、实习单位和部门

江苏同喜贸易有限公司

五、实习内容:

最开始进行的>培训,因为在校期间,酒店管理这个专业中也有商务中心和前厅管理这方面的知识,所以,我上手很快,很短的时间内我就掌握了电话营销的一些礼仪,

说话的方式以及一些用词方法。培训的一周中,我认真思考了电话营销中一些细节以及蕴含在其中的道理,争取早点成为一名合格的话务员。

一周后我能够顺利地和老员工一起进入回访状态。初次给陌生的客户打电话,我显得格外紧张。不过,在两三个电话后,我的紧张感和不安也明显地减少了,我意识到,销售面临着很高的拒绝率,也是对我应变能力和交集能力的一个挑战,打了10多个电话,大部分的电话都遭到了客户的拒绝。不过,我却从中锻炼了自己的胆识,说话的方式,以及如何与别人打交道。

回访的过程中,在公司里我的激情永远是最高的,因为我深深地知道,我是新员工,我没有工作经验,因此,我只能是比别人更努力,更踏实,我才能好别人的差距越来越校回访中我特别有成就感,在工作中我比较耐心,所以,我总能在与克服沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。

回访过后紧接着是热,就是真正开始上广告,我代表的是我们的公司,更是代表我们的产品形象。最先订购的是一个水宜生微电解制水器。公司的很多老员工在两年以前就已经卖过这个产品了。因此,在这个产品的订购过程中我确实与他们存在很大的差距。我能做的就是比他们更加努力,更加用心与客户沟通,给客户讲解我们产品知识。我明白了我不是说服客户买我们的产品。而是在帮助客户买产品。时刻站在客户的角度上想问题,看待问题,客户才会更加相信你,信任你,从而才会相信你的产品。进而,客户也会更加尊重你。当你和一个客户沟通得很好的时候,你就会很有成就感,从中拿到的不仅是提成,而更多的是一些成功和喜悦。

从事电话营销,我明显感觉到自己的交际圈子扩大了,我与很多客户建立了良好的关系。客户和我不仅仅是买东西和卖东西的关系,像一对挚友和亲人。为什么这么说呢?有的客户在订购产品的过程中会因为我很耐心,比较会站在客户的角度上想问题,他会把他心中的对产品一些真实虑告诉我,让我帮忙解决他们的疑虑。其实,销售最大的成功就是,当客户把你当成自己最信任的朋友就已经成功了。还发现,自己的沟通能力在工作中也得到了很大的提高。我面对的不仅仅是一个客户,而是无数个客户。不同的客户有不同的性格特点。因此,对不同的客户采取不同的沟通方法和技巧,这也是对我处事能力和沟通能力的考验和锻炼。

热线期间讲的是效率,而广告过后的回访更能考验一个人的耐力。广告期间客户的购买欲望很高,而回访期间的客户的购买欲望会大大下降。这是,如何耐心沟通便成了一个大问题。我和很多客户沟通的时间大多都在25分钟以上。回访的过程中,我不再把自己成一个话务员,我把自己当成一名买产品的顾客。当时卖的是一个戒烟的产品。其实,包括我自己的父亲也抽烟。大家都知道抽烟的危害大,但是为什么要抽烟?就是因为工作压力和应酬,压力和应酬是因为什么,是为了生存。我关心客户,并且也会在产品讲解过程中不断给他们抛问题。了解他们的需求。当你与客户的关系越来越近时,成交就再也不是难题。客户购买产品,买的是一份信任,更是一份安全感。订购过产品后,我仍然会与客户保持联系。询问他们在品使用的过程中有哪些问题,而为顾客排忧解难。其实,尊重和关爱都是相互的,客户也会在节日或是周末给我发来祝福短信,并且还不断地给我介绍新的客户和朋友。

六、实习总结

实习结束,回顾这半年多的生活,我多了一份理智,更多了一份成熟。也学到了很多再学校学不到的东西。再实习的过程中,我能把理论与实际联系起来。每项工作都有共性和特性,不能说它们之间脱节。作为一名酒店管理专业的学生,我不仅要学好理论知识,更要把理论实际结合。在校应该学好专业知识,并且要不断扩大自己的知识面。更要学会处理好人际关系。这个社会就是优胜劣汰,适者生存。深刻认识到自己的优劣势。

关于实习,我>收获到很多东西,学到很多知识。更明白了自己以后的职业规划。总的来说,我的优势有以下几点:第一,由于我性格平和,做事情比较耐心踏实。这对于我以后从事服务性工作有很多益处。第二,我思维比较活跃,具备创新思维,以后想从事具有挑战性的工作。第三,我具备吃苦耐劳的精神,以后工作再怎么辛苦,我也能坚持下来。不过,我也有一些还需要改进的地方,第一,我不愿意从事重复性的工作,这是最大的思维误区。作为一名即将毕业的大学生,我应该思考我想做什么?我能做什么?很多时候,我们最先做的都是一些最基础的。最简单的工作。我应该调整好自己的心态。第二,我缺乏团队意识,喜欢一个人来完成一项工作,有时候对自己的能力过于自信,不喜欢和别人合作分享。我应该明白,我不是一个单独的个体,要得与别人分享苹果,交换想法。只有注意调整,才会有利益我以后的工作。

实习归来,再剩下不到三个月的时间里,我最先作的是要调整自己的心态,掌握一些求职技巧和方法,多获取一些>求职信息,争取有一个良好的起点,未来的路很长,我相信自己会作的更好。

话务员实习报告(二)

一、实习目的:

通过在中国红莲代理分公司担任话服员,充分了解到企业内部的管理模式与机制,联系在校所学知识,做到理论与知识相结合,为日后真正走出社会作一个铺垫;

二、实习时间:20XX年7月—20XX年10月;

三、实习地点:(这个自己写下)

四、实习部门或岗位:电话 营销部门的话务员;

五、企业基本情况:(自己了解了在自己写下主要是公司的历史什么的)

六、实习内容和过程:

一培训

我在红莲公司实习期间,有1个星期是在接受培训。这是针对新进话务员做的一个

基础培训,包括日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务知识培训几大部分。其中业务知识是重点,也是个难点,对于我这样从未接触过这一行的人来说,联通的业务知识简直就是经书,可是没办法,不懂也得硬着头皮背。记的那段时间里,光是基础知识我就抄了一大笔记本,再加上一本厚厚的培训材料和新推出的一些业务,我几乎每天都是在抱着这些“知识点”在背,简直太恐怖了,可见做话务员也不是什么简单的事。我是一个誓要坚持到底的人,所以一点都不敢疏忽,继续在整理笔记,寻找材料重点,互相讨论,甚至课余时间都在交流背诵的方法和技巧 。

当然,在公司的学习并不全是需要我们死记硬背的。信息总是不断更新,网络上包涵了更多更新的重要资料及数据,我们除了练习操作一些界面外,还要搜索更为详细的信息。在这方面,作为新一代的大学生,我们还是很有优势的,而上网更是我们的兴趣所在。在接受培训的那段时间里,我们满怀热情,无时无刻不在期待着上机工作 的那一天!

二、有苦楚,也有欢乐

上班的第一天,我刚踏进机房的门,未见其人,先闻其声:许多话务员小姐甜美而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽。绕过班长台,首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位,整齐的排列在大厅里,每个位置上摆放着电脑设备,话务员小姐们都戴着耳麦,对着电脑屏幕噼哩啪啦地敲击键盘,呈现在眼前的是一片忙碌的景象。在这略显紧张的环境中,却没有一丝慌乱,虽然每个人都在争分夺秒,但一切仍井然有序,之前培训师所说的“微笑服务”在这里更是有了完美体现。

我坐到自己的位置上,打开电脑,启动每个界面后,很庄重地把耳麦戴上了,仿佛正开始一项很神圣的工作,正了正话筒后,马上迎来了第一个电话,是一位小姐要给她的朋友留言。我当时很高兴,因为这项业务的操作是最简单的,所以我立即礼貌地问了她的留言内容以及她的姓氏,在确定她没有遗漏的留言之后,随着这个用户的一声“谢谢”,我的第一通电话便顺利结束了。我紧张的几乎能听到自己心脏跳动的声音,一股成就感油然而生,但我还来不及平复这激动的心情,电话已经接二连三的打了进来。

作为一名合格的话务员,除了普通话要标准、业务熟练外,还必须使用礼貌用语,保证语音的甜美热情,以此体现对用户主动热忱的服务态度。如果不是明显的骚扰电话,一般来说,话务员是不可以自己挂机的。

在工作中,我遇到的用户大部分都是彬彬有礼,通情达理的,所以我们的业务交流总是在一种轻松愉快的氛围中进行和结束的。但工作并不总是一帆风顺,有时也会遇到一些比较难缠的用户。有一次,我接到了一个电话客户,这个用户也许是个脾气急躁的人,没等我的服务用语说完,他已经迫不及待地破口大骂了,责骂我服务不到家,甚至还有些更难听的粗话。初次遇到这样的用户,并且让人如此无理大骂,我心里非常难受,甚至当时眼泪都在眼眶里打转了。不过工作还是要继续的,所以我控制住情绪,保持好语音语调,耐心同他解释清楚,最后也总算是顺利挂机了。遇到这样令人郁闷的电话时,除了懂得应变以及有技巧的交流外,最重要的就是要懂得在心理上进行自我调节,以免影响后来的工作。

随着时间的推移,我渐渐地发现,虽然这份工作只是坐在一个大厅里接接电话而已,但是通过一支细细的麦管,我却可以接触到社会上各式各样的人,同各类人物打交道。感觉就象是在一个小小的窗口前,忽然打开了一个缤纷的世界,我用心地为这个世界工作着,而这个世界所给予的褒贬评价也时时牵动着我,影响着我的所有情绪。但无论如何,情绪归情绪,哀与怒只能是放在心里的,我却万万也不敢将之带入下一个电话之中的。

还记得内训时,班组长对我们说:“你们很努力也很优秀,但却仍欠专业。在语音包装上,虽然需要语音甜美,但更注重的是吐字清晰,言无歧义。在受理业务时,并不是用户说什么就要答什么如此简单的,还需要学会主动服务,主动引导用户。还要针对不同的用户,采取不同的技巧来进行沟通,并保持和颜悦色,让用户听到你们的微笑。同时,可以避免不必要的投诉。做任何事都是一个道理:把自己当成别人,把别人当作自己1刚开始,我对此不以为然,但是通过工作的实践,也逐渐悟出其中的要义了。

七、实习体会和收获:

经历 3个月的生产实习终于结束了,我和公司的职工还有领导都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还经常总结 经验 教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情,让我能在以后的工作中谨慎小心,提高工作效率。在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。这次生产实习虽然说时间比较少,但是却让我知道了很多在大学学习期间无法了解的社会经验,这对我来说是很宝贵的。

这次实习我总结了以下几条经验,在以后的生活中如果我能吃透这些经验,将会使我受益匪浅。

第一:在工作岗位上一定要勤于思考,不断改进工作方法,提高工作效率。像在平常我的工作中,不同的服务对象,我要用不同的语气和情感与他们交流。经常站在服务对象的角度想问题 。可以更好的提高业绩和成功率。这也是后来我的业绩能够越打越好的主要原因。公司的日常工作都会比较繁琐,而且几天下来也会比较枯燥,就是需要你多动脑筋,不断地想方设法改进自己的工作方法,寻找或是设计简捷的流程,提高工作效率,减少工作所需时间。实际上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同时,自己也能够学到更多的知识,掌握更多的技能。当你在较短的时间内就完成了自己的工作,你将留下更多的时间去放松,去学习,去和别人打交道,这对你来说是百利而无一害的。

第二:在与别人打交道时一定要主动积极。我自己本身是个相对比较外向的的,擅长主动和别人交流打交道,但是在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习的几天内,因为我是女生比较怯生,和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。只敢跟熟悉的人之间交流。虽说我是怕影响他们工作,也因为不了解工作环境不能顺利交流,不能快速学习到工作经验。通过实习我也认识到了自己的不足,面对沉默不语的尴尬,自己有责任和义务去与别人主动交流。在公司里一个新的职工到来时很平常的,

老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道,这时候你就应该主动去和别人交流,介绍介绍自己啊,拉拉家常,关心一下工作啊,都会让大家认识你,了解你,对你留下良好的印象。在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流,就是出于自己的积极主动。 大家提出的对待提高业务效率的办法,也让我受益匪浅。

在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流。在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助。虽然此次我是来实习的,由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉,只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作,但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作。就比如在实习中,在领导没有分配任务的空暇里,我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的,有时候别人也不好意思麻烦我,我就主动承担他们的工作。这样子不仅锻炼了自己,帮助了他人,还融洽了你与别人之间的关系,在今后的工作中人家也更乐意与你交往了。

第三:工作时一定要一丝不苟,认真仔细。一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错。有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失。在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误

本次实习3个月不算长,而且和我所学的专业也不对口。但是还是有了这些职业 和人生感悟,实习已经快结束,我也该开始新的生活在不多的大学生活里,我还需求做更多事情继续对专业上的学习和对专业上的关注,未来不管是做个职业人还是自主创业。这段实习经历都是我人生的宝贵的财富。

八、对母校的感谢

首先衷心感谢老师辛勤教育与培养,以及在我的关心照顾。能够给予我这次在这么优秀的公司实习的机会,希望以后能让母校今后能以为我荣。最后祝愿母校明天更美好!

话务员实习报告(三)

经历两个月的生产实习终于结束了,我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还经常总结经验教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情,让我能在以后的工作中谨慎小心,提高工作效率。在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。这次生产实习虽然说时间比较少,但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验,这对我来说是很宝贵的。

这次实习我总结了以下几条经验,在以后的生活中如果我能吃透这些经验,将会使我受益匪浅。

第一:在工作岗位上一定要勤于思考,不断改进工作方法,提高工作效率。公司的日常工作都会比较繁琐,而且几天下来也会比较枯燥,就是需要你多动脑筋,不断地想方设法改进自己的工作方法,寻找或是设计简捷的流程,提高工作效率,减少工作所需时间。实际上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同时,自己也能够学到更多的知识,掌握更多的技能。当你在较短的时间内就完成了自己的工作,你将留下更多的时间去放松,去学习,去和别人打交道,这对你来说是百利而无一害的。

我个人是一个比较喜欢创新的人,在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的处理任务,因为本来这类任务的处理是有规律的,完全不需要重复地做,如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤,从而减少工作时间,提高工作效率。就比如我在实习的时候,一次要使用电子e管家来进行邮箱账号的激活,本来是项内容重复的任务,就是登陆每个邮箱,编写3条短信然后发送出去,通过使用来激活。刚开始我采用的是单次发送的方式,即每个账号分3次发送激活,可是这样子大大影响了工作效率。在经过一番探索后,我尝试了模版群发和直接群发等方法,对发送流程进行了优化,提高了工作效率。同时我也充分使用快捷健等操作来提高自己的工作效率,使工作进程提高了近一倍。在最后,我选用了一种最快捷又最准确的方法,顺利地完成了任务。

第二:在与别人打交道时一定要主动积极。我自己本身是个相对比较内向的,不擅长主动和别人交流打交道,在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习的几天内,我比较怯生,和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。虽说我是怕影响他们工作,也因为不了解工作环境不能顺利交流,但我也认识到了自己的不足,面对沉默不语的尴尬,自己有责任和义务去与别人主动交流。在公司里一个新的职工到来时很平常的,老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道,这时候你就应该主动去和别人交流,介绍介绍自己啊,拉拉家常,关心一下工作啊,都会让大家认识你,了解你,对你留下良好的印象。在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流,就是出于自己的积极主动。

在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流。在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的, 那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助。虽然此次我是来实习的,由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉,只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作,但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作。就比如在实习中,在领导没有分配任务的空暇里,我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的,有时候别人也不好意思麻烦我,我就主动承担他们的工作。这样子不仅锻炼了自己,帮助了他人,还融洽了你与别人之间的关系,在今后的工作中人家也更乐意与你交往了。

三:工作时一定要一丝不苟,认真仔细。一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错。有时候一个

失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失。在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误。

第四:要有丰富的专业知识和专业技能,这会使你的工作更加得心应手。一个人在自己的职位上有所作为,一定要对自己职业的专业知识有所熟悉,对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握,这样你才算是一位合格的工作人员。在工作的时候,拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源,在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付。

在经历了大学三年的学习后,我自信自己已掌握了一定的通信相关的知识,可是到了电信公司实习后,我才发现自己离专业工作还有一些距离,且不说自己所学的都是些基储皮毛,就是在应用方面,飞速发展的科技已经把很早之前的理论给湮没了。当发现自己的知识已不能做为自己的资本时,我更深刻体会到专业知识和技能在工作中的重要性。

回复帖子
标题:
内容:
相关话题