酒店实习报告

酒店实习报告 | 楼主 | 2017-10-16 01:32:48 共有3个回复
  1. 1酒店实习报告
  2. 2酒店实习报告
  3. 3酒店实习报告

学习如何带客引位站姿走姿的礼仪,其中又以餐饮部门见到的人和事最为复杂,伍进论提升酒店服务质量的基本方法甘肃科技纵横,二毕业实习单位确定途径及体会,这类研讨会的关键点是会场及地点选择。

酒店实习报告2017-10-16 01:32:08 | #1楼回目录

题目专业班级姓名

学号 实习报告 旅游专业餐饮实习报告 旅游管理

目次

第一章 引言 …………………………………………………………(1)

第二章 实习时间,单位和单位概况……………………………(1)

2.1实习单位………………………………………………………………………… (1)

2.2实习时间………………………………………………………………………… (1)

2.3实习单位概况…………………………………………………………………… (1)

第三章实习岗位与内容 ……………………………………………… (1)

3.1实习岗位 ……………………………………………………………………………(1)

3.2实习内容…………………………………………………………………………… (2)

3.2.1餐饮部服务员的基本实习内容………………………………………………… (2)

3.2.2迎宾员的培训内容……………………………………………………………… (2)

第四章实习主要收获和体会…………………………………………………… (2)

4.1实习收获…………………………………………………………………………(2)

4.2实习体会…………………………………………………………………………(3)

┆┆参考文献 ……………………………………………………………………(4)

摘要

本人于2016年4月20日至10月20日在天津小古林饭庄进行了接近6个月的酒店业务实习。我被分配在餐饮部实习,期间学到了许多在学校学不到的东西,接触到了个多社会各色人,经历了各种事,学习了酒店餐饮服务,与海鲜的常规知识。和迎宾领位,接听预订电话等,服务水平,服务意识等得到了很多大提高,同时也认识到了自己经验不足,英语口语差等不足。

关键字 酒店 餐饮 服务 收获 体验

一、引言

为了更加熟练地掌握课业知识,和熟悉服务技巧,积累工作经验,我与天津小古林饭庄实习了六个月的时间,掌握了基本的服务流程和服务技巧,为以后的工作积累了经验

二、实习时间,单位和单位概况

2.1实习单位

小古林饭庄

2.2实习时间

2016年4月20日——10月20日

2.3实习单位概况

酒店介绍: 小古林饭庄实在大港家喻户晓的海鲜饭店,在主营海鲜的基础上,融合了地方菜系的精华,形成了丰富、具有鲜明特色的菜肴品种。秉着品质第一、用心服务的经营理念。整体环境幽雅别致,力求以清新典雅的环境给顾客赏心悦目的感觉,以优质贴心的服务给顾客家的温馨,以色香味俱全的美食给顾客美味的人生。

99年被天津市物价局授予“天津市饮食业特级厅”,2000年终被天津市工商局授予“小古林”知名商标。是天津市餐饮业的一颗明珠,小古林饭庄小古林饭庄位于津岐公路“全市九条商业街”的“上古林海鲜一条街”西中段位置,处于市区东南40公里的渤海西岸,距天津港码头20公里,津塘高速公路25公里,距天津海滨浴场10公里,具有优越的地理位置和便利的交通条件。

小古林饭庄是小古林海鲜娱乐发展有限公司旗下的一家天津大港著名海鲜饭店。小古林海鲜娱乐发展有限公司成立于1991年,是天津小古林集团旗下的全资子公司,天津市著名民营企业,也是大港区第一家获得天津市著名商标的餐饮企业。公司集餐饮、酒店、娱乐、洗浴等综合性服务于一体,坐落于津歧公路的上古林海鲜一条街上,交通便利,往来食客络绎不绝。公司经营总面积数万多平方米,拥有员工数百余人,年营业额过亿,一直处于本地区餐饮企业“龙头”地位。

三、实习岗位与内容

3.1实习岗位

餐饮部服务员

餐饮部迎宾员

3.2实习内容

3.2.1餐饮部服务员的基本实习内容:

(1) 参加公司就业培训,了解公司今本情况,认识公司主要领导。

(2) 学习基本礼仪仪表,学化淡妆,着装礼仪,走站礼仪等,学会和客人、上司、和同事打招呼。

(3) 学习服务基本操作,包括铺台布,摆位,折席巾的各种方法,了解服务重要用的东西名称,学会分菜,分鱼等,和餐后收拾工作。等

(4) 了解整个饭店的各个部门,如厨房,洗碗,传菜,后勤等,要学会与各部门互帮互助。

(5) 学习认识各种海鲜的名称,基本做法,营养价值等,熟记各类酒水价格等。

3.2.2迎宾员的培训内容|:

(1)学习如何带客引位,站姿走姿的礼仪

(2)学习如何接听订餐电话,了解接打电话礼仪

四、实习主要收获和体会

4.1实习收获

酒店是一个综合各类各色人才、汇集和传播各种信息的复杂社会的缩影。其中又以餐饮部门见到的人和事最为复杂。最能了解社会和锻炼自身的交际和应变能力,通过这次实习我获益匪浅,为以后毕业工作积攒了经验,和提供了锻炼机会。

4.1.1服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临奠定基础,而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。多站在客人的角度,为客人的利益着想,是最基本的要求,也是提供优质服务的来源。于细微处见精神,于善小处见人情,酒店服务员必须做到用心服务,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,真心提供真诚的服务,注意服务过程中的感情交流,并创造轻松自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的关注。

通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出真诚微笑并主动与人打招呼的好习惯;学会了用标准的礼貌礼仪待客;做到了无论在工作岗位上,还是走在走廊上,只要穿着酒店的制服就时刻都有为客人提供最好的服务的意识。服务员

是微笑之城的使者,一切为了宾客,为了宾客的一切,为了一切宾客。

4.1.2服务水平的提高

礼貌是一个人综合素质的集中反映,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少;还要在适当的时机主动为客人提供服务。对于客人的要求,要认真倾听,尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;对合理的但不可能办到的要求,要用委婉的语气拒绝,并耐心地实事求是地向客人解释,帮他寻求其他解决方法。

有时候面对比较不讲理的客人,不要试图去和他理论,而是用微笑和耐心去打动他。事实上,人非圣贤,孰能无过,客人并不一定总是对的,但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”,把客人放在第一位,自觉、热情地为客人做好服务工作,也就把客人当成了“皇帝”,客人也能得到满意。在同事关系上,微笑也是最好的交流工具,有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事间的距离。

为客人提供个性化的服务,关注每一位客人需要,尽量满足他们的需求。实习期间努力做到:看到客人中有小孩子,马上拿来BB凳和BB碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即帮客人套上西装套,这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩,使他们感到温暖许多事情都很细微,但是用心去做好后,总能时客人非常满意,露出赞许的笑脸。

4.1.3工作能力的提高

通过这次实习,我深切的体会到自己有能力做的事情必须自己做这个道理的深刻内涵。只有培养自己的独立处事能力,能够自己做的事情自己做才能更好地锻炼自己的处事能力,才能发现自己的不足,才能有更多思考创新的空间,才能在工作中不断进步。在工作上,有问题,有不懂的就应该大胆地请教同事和领导,而不是不懂装懂,自以为是;还要有团队合作精神,相互合作,相互帮助,团结一致。独立思考,认真总结经验教训,积极学习同事的优点,主动承认错误并改正总结,虚心接受别人的批评和意见,最后得到的才是最适合自己的东西。

4.2实习体会

通过这次实习,我对酒店的基本运行和操作有了基本的理解,但同时也发现了自身的许多缺点。首先是语言表达能力的欠缺,酒店中遇到各色客人,真是要做到“见人说人话,见鬼说对话”同时在说活的同时还要注意说话礼仪,相当困难。其次,英语口语水平不足,不能与外国游客正常交流。再次,工作经验不足,很多事情不能及时做出正确处理,真正实习时才发现,酒店并不是想我们课堂上学习的那样,现实与理想差距太大了

通过实习让我掌握了一部分工作经验和社会经验,让我对这个社会的就业压力有了初步的了解,对毕业就业的严峻形势有了初步了解,我会尽量完善自己同时也为以后找工作做好了心理准备。

参考文献

[1] 赵士德 ,钱丽萍. 浅析从企业文化视角提升酒店服务质量[J]. 中国食品, 2005,(14) .

[2] 伍进. 论提升酒店服务质量的基本方法[J]. 甘肃科技纵横, 2005,(06) .

[3] 丁玉平,王湜. 浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧[J]. 商场现代化, 2016,(11) .

[4] 洪生伟. 酒店服务质量体系及其运行特点[J]. 世界标准化与质量管理, 2002,(06) .

酒店实习报告2017-10-16 01:30:18 | #2楼回目录

一、毕业实习规划和目标:

实习是对我们所学知识的一个总结,是对两年在校生活的一个升华,更是考验我们走向社会独立生存的第一步,所以我选择认真做好这件事,享受这段美好的时光。

我的实习规划和目标很简单。第一,我要熟悉酒店的操作流程以及酒店作为一个服务型行业它在今后10年的一个发展情况。现在的我什么都不懂,所以要从自己身边的岗位做起,第一,熟悉自己身边的工作环境,和同事老板处好关系,建立起自己的人脉。实习后要去参加专业的服务培训,增强自己的专业能力和素养。第二,在自己的岗位上干出成绩时,给自己一个锻炼和提升的时间,去几个大的城市看一看,了解一下不同的地方他们独有的酒店文化特色,给自己一个拓宽视野增长见识的机会,为今后的职业发展做准备。目标很简单,希望自己在五年后成为一名领导级人物,做一个服务行业的带头人。

二、毕业实习单位确定途径及体会

之所以选择徽之家是出于对这里文化的倾慕和喜爱,还有就是对家乡的那一份热爱。在来这边之前,我也面试了很多其他的酒店,准备了很多材料,可是各种原因,到最后我没能去其他酒店,最后选择了徽之家,就如徽周商人从油米柴盐经营起商铺一样,赚够钱财之后,他们纷纷返乡建设徽周,虽然我不能如先辈那样,但我也想回家乡看看,为家乡的酒店行业尽绵薄之力。

说道我为何会选择这个酒店,可能还是过往记忆里的一束奇葩,这个酒店是自己在之前的所有见过酒店里印象最深的一个。我喜欢它的名,"周商",一种不怕苦不怕累,爱国爱民的“骆驼”精神,"故里",又给人一种衣锦还乡,“乡音未改”的赤子之心和谈谈的凄婉之情。记得面试那天,我是穿了我们酒店管理

的正装,稍加淡装和真诚的微笑,对于酒店知识方面,在之前的在校学习,是老师们给了我大量的知识,包括管理,礼仪,服务,营销,还有国际酒店的经营等等专业知识。

现在我在这边已有一年多的时间了,他虽不及我想的那样完美,也不及我所见的那样富丽堂皇,可是我想说,这才是我能想到的,这才是我所喜爱的地方。

三、毕业实习单位简要介绍

正宗的徽派建筑,青砖黛瓦马头墙,这就是“隔开火,隔开残阳”的地道马头墙了,这个门面正方,正气十足的地道徽派产物,给人一股徽派正统亦商亦儒的处世情怀。想着故里的周商,想到祖祖辈辈们一把米一把盐经营起来的一砖一瓦,真有种十年周商不识故乡路的感觉。丢下行囊,迫不及待朝酒店走去。一进门,后脚还未放稳,刹那间就被眼前的场景迷住了,好一个徽之家,好一个徽文化四溢的四水名堂,让无数故乡人留恋的那一方才情之地。都说二楼能给人穿越时空的想象,我马不停蹄地直奔二楼,空旷明亮,古色古香,这就是徽周有名的四水名堂。而今在这座佳肴满席的地方,四水名堂少了一份旧时徽周古宅的幽暗凄迷,多了些许热闹,华染和金贵。在这里,随处可见的就是徽周三雕,花鸟人兽,古怪精灵,活灵活现,堪称一绝。后来我了解了酒店周围的环境,酒店背后就是一座山,这里的空气特别好。除了里外的环境外,最大的优点就是这里交通特别优越,位于黄山火车站南侧,约5分钟的路程,而到这边的黄山机场只要20分钟,著名的老街也只要5分钟就可以了。除此之外,这里还有一个能够停放近百辆汽车的大型地下停车常这边还有有名的黄山茶城,走进一看,一阵清香扑鼻而来,就如诗句 “山茶轻描淡写俏梳妆,姊妹枝头唱二黄”所写的那样,不论是绿似

金叶还是状似雀舌,都令人流连不已。后来一问才知很多外地的游客,不论是中国的,还是外国的,还吸引了不少游客来购买。说到这,我忍不住想起了家里的屯溪老街,这是一个老外最多的地方,很多外地的游客都是慕名而来,他们喜欢徽周的文化,他们买走了这里的徽墨纸砚,他们买走了这儿的雕花羽扇,同时他们也带走了我们这儿的文化,传播到世界各地。

四、毕业实习岗位描述

我的职责很简单,就是酒店里面最基层,最在前线的工作,俗称“跑腿的”。在酒店里面有很多职位,从上到下,从经理到一线员工,而我所在的位置就是酒店13层管理等级中最下面的一层,殊不知这一层工作人员的劳动量和权益保障是何等飘渺和无视,但是孰能知这一层工作人员的快乐和体验。在这边,我主要是在人事部跑腿,后来我就渐渐演变为哪个部门需要人,我就会在那里出现。我很喜欢这样,专业一点可能就是所说的轮岗实习吧,单调乏味的酒店工作变得多种多样起来,能比其它工作人员见得多见得广,自然而然也就懂得多学得多。说说我在宴会厅吧,我的职责主要是协助布置会常起初,我是受制于人的,就是做领导安排的事情,完成领导安排的任务。而后,我有了数次体验之后,多次观察和总结后,我有了自己的工作方式和心得。首先我们要了解会议的类型,只有了解了会议的类型之后我们才能安排接下来的事项。会议分为:一、研讨会议:研讨型会议通常专业性较强,参与的人数不是很多,除非是行业标准讨论,一般不会超过100人。这类研讨会的关键点是会场及地点选择。会唱—除一般性的主会场外,通常需要一些小型会所以便分组讨论。主会场的布置除保留主持人外,其他座位应当体现平等精神,发言用的麦克风应该每个座位都有——除非人数小于15人。关于地点,通常选择相对封闭、安静、利于保密的地点,最好

能在郊区环境优美会所——应当满足夜间娱乐休闲、团队精神训练、场景变换、交通相对方便等要求。二、培训会议:培训会议也是专业型会议,通常是企业内部或者教育部门举办。除带有研讨性质外,更多的是技能交流及知识传授,所以培训会议对场地的要求相对较高——除了一般的封闭式会场外,应该还有各类拓展训练设施或者场地,可能的话还应该有高品质的休闲放松场地。培训会议的关键点应该就是场地、培训设施及培训师。三、社团会议:社团会议通常为纯会议,往往需要发布一些宣言或者决议之类的书面信息。所以社团会议经常配合新闻发布会举行。举行此类会议,表决设施、现场会员排序及会场控制是关键。作预算的时候应当考虑新闻传媒成本——包括记者的邀请、交通、住宿及餐饮安排等。四、公益性/技术性论坛:此类会议多为公开性会议,系列分会将是此类会议的特点,

五、毕业实习报告

所以会议场所的选择非常重要,基本要求是可以分割或者主会场附带小会场,对会议设施要求也比较高——同声传译、传媒记者招待、多媒体、视频直播以及讨论场地等均有可能要求提供。此外,如果会议主办地的会场不能满足几种分割要求,那么会务交通就成为需要重点考虑的内容。当然会议并不是我们所见的那样庄严得体,严肃而完美无瑕。当中也有很多细枝末节,这是我对一般会议的一个些详细要点的了解。一般要准备主席台领导席卡,主持人席卡和签到席席卡,矿泉水,主席台发放的文件材料(通常需要用粉红纸打印),笔,鲜花,研会旗帜,国歌磁带等; 摆放席卡时,职务最高的领导的名字放在正中,职务或排名次之的领导的名字放在他左边,再次之的领导名字放在职务最高的领导的名字右边,以此类推,以下再按”左右左右”的顺序摆放。特别注意的是其中左右是

席卡摆放者面对观众而言。最后我想说的是我对斟茶一事的一些心得体会,大家都知道水杯里的水不够时要添水,那怎样才能在不打扰对方的情况下给对方斟茶,而且举止大方得体呢?这不由让我想到了王春林老师给我们讲述的服务礼仪。

以下是我对在会议或是在包房服务时,对倒水礼仪的一些心得。在会议上要注意的倒水礼仪:一、服务意识,只要你在认真服务,用心服务,对方一定能感觉的到,所以要求我们倒水时要有有礼,微笑,举止谈吐得体,站姿和服务姿势要美而显得专业。二、进会议室的时候一定要轻,避免发生大的声音,在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人,切勿突然上前给他人一种很不礼貌的感觉,再者也防止客人突然起身或者碰到其他旁边的与会人员,将水洒在他人身上是极其不礼貌的一件事。三、倒水的时候注意自己的位置,你要看开会的人座位的方向,比如说是一个圆形的会议桌,大家都在听领导在讲话,那么不要挡住别人的视线,从另一个方向把水倒上!四、加水时不要加的太满以杯的七八分满为宜。不然会让与会人员端不起杯子,很容易溢出洒在身上。五、开会倒水,从右边开始(领导先,顺时针顺序进行)倒水后,壶嘴不要对客人,要从客人右边倒。主席台一定要从客人背后加水。六、倒水的时候要多注意观察,是否烟灰缸已满,是否茶杯被污染要及时更换;喝水快的话就要加快倒水的频率,喝水慢的话可是减慢倒水的速度,随机应变,灵活运用。切忌心急,一定要轻、稳。七、可以通过自己的判断对方是否需要加水,一是,对方的眼神要求,二是,自己观察,当你看到对方的杯体倾斜,或能看到对方的杯底时,此时你需要上前询问,是否需要加水了。倒水不仅是讲究倒水姿势,方位还要注意的是倒水方法,尤其是在会议上。大型会议、茶会,由于出席人数较多,入场也较集中,一般不采用高杯端茶的方法,

而是提前将放有茶叶的高杯摆在桌上,在活动开始前,由服务员用暖瓶直接在桌前往杯中倒水。采用这种方法上水的优点是快捷、便利,但要注意防止出现漏倒空杯的情况。服务员倒过水后,要逐杯加以检查。检查时,可用于触摸一下杯子的外壁,如果是热的,表明已倒过水,如果是凉的,说明漏倒水了,要及时补倒。在一个就是续水,一般在活动进行30--40分钟后进行。如果往小茶杯中续茶水,应将一把茶壶茶,经过滤倒入另一把茶壶,然后再续水。倒续水时瓶口要对准杯口,不要把瓶口提得过高,以免溅出杯外。如不小心把水洒在桌上或茶几上,要及时用小毛巾擦去。不端下茶杯,而接在桌上或茶几上往杯中倒水、续水,是不符合操作规范的。如何规范每次的续水呢?在往高杯倒水、续水时,如果不便或没有把握一并将杯子和杯盖拿在左手上,可把杯盖翻放在桌上或茶几上,只是端起高杯来倒水。服务员在倒、续完水后要把杯盖盖上。注意,切不可把杯盖扣放在桌面或茶几上,这样既不卫生,也不礼貌。如发现宾客将杯子放在桌面或茶几上,服务员要立即斟换,用托盘至托上,将杯盖盖好。

对于我们黄山,水永远和茶相互交融的,所以这里还涉及到一个茶的礼仪,在我看来就是要做到以礼待人、以礼待器、以礼待己这16个字。茶都讲究一种氛围和意境,尤其是在我们安徽黄山,对茶还是有一定讲究的。说起我们黄山的茶,不仅是闻名于茶的品种多样和制茶工艺的

高超和娴熟,还有就是茶作为一种文化他背后渊源的历史文化。黄山市是文明中外的茶叶之乡,其中祁红、屯绿多次荣膺国际金、银奖;黄山毛峰、顶谷大方均在中国十大极品名茶之列;黄山银钩、祁红工夫茶等四个品种,被选为国家外交名茶。歙县年产茶叶1万多吨,在全国各县名列前茅。说说这几个月我对我们酒店几种会客茶的了解吧。祁门红茶,中国历史名茶。著名红茶精品,简称

祁红,产于安徽省祁门、东至、贵池、石台、黟县,以及江西的浮梁一带。“祁红特绝群芳最,清誉高香不二门。”祁门红茶是红茶中的极品,享有盛誉,是英国女王和王室的至爱饮品,高香美誉,香名远播,美称“群芳最”、“红茶皇后”。 徽茶,即现在的毛峰,属于绿茶。产于安徽省黄山。由清代光绪年间谢裕泰茶庄所创制。每年清明谷雨,选摘初展肥壮嫩芽,手工炒制,该茶外形微卷,状似雀舌,绿中泛黄,银毫显露,且带有金黄色鱼叶(俗称黄金片)。入杯冲泡雾气结顶,汤色清碧微黄,叶底黄绿有活力,滋味醇甘,香气如兰,韵味深长。由于新制茶叶白毫披身,芽尖峰芒,且鲜叶采自黄山高峰,遂将该茶取名为黄山毛峰。太平猴魁,茶叶名称。属绿茶类尖茶,是中国历史名茶,创制于1900年。曾出现在非官方评选的“十大名茶”中的系列中。太平猴魁产于安徽省黄山市北麓的黄山区(原太平县)新明、龙门、三口一带。太平猴魁外形两叶抱芽,扁平挺直,自然舒展,白毫隐伏,有“猴魁两头尖,不散不翘不卷边”之称。叶色苍绿匀润,叶脉绿中稳红,兰香高爽,滋味醇厚回甘,有独特的猴韵,汤色清绿明澈,叶底嫩绿匀亮,芽叶成朵肥壮。屯溪绿茶简称“屯绿”,又称“眉茶”。屯溪绿茶的集中产区在黄山脚下休宁、歙县、宁国、绩溪四县,以及祁门里的东乡等地。黄山茶乡所产的各种绿茶由“屯溪”集散、输出、因此,统称“屯溪绿茶”。屯溪绿茶为我国极品名茶之一。主要产地有休宁、歙县、施德、绩溪、宁国等地。因历史上在屯溪加工输入出,故名“屯绿”。“屯绿”在明万历年间(1573~1620)即在国际市场上首露头角,1913年已远销欧美各国。曾被誉为“首屈一指的好茶”、“绿色金子”。 顶谷大方,又名竹铺大方、拷方、竹叶大方,它对消肥减胖有特效,故被誉为茶中的。减肥之王”。大方茶产于歙县的竹铺、金川 三阳等乡村,尤以竹铺乡的老竹岭、大方山和金川乡的福泉山所产的品质最优,被

誉称顶谷大方。除此之外,还有闻香千里的菊花茶。对于茶的文化和知识,我就谈到这里。 接下来就是我在包厢里面的一些服务心得。当客人进包房时,我们要提前做好一切准备活动,在我看来一切服务活动都要遵循一条法则,通之以情,晓之以理,按常理出牌,为顾客着想就不会有太大的纠纷,即使在处理问题上没能让顾客满意,只要站在顾客的角度给其解决问题,基本上顾客都不会无理取闹,无中生事的。当然,对于包房服务,它不同于一些其他的零点,他要的是一个氛围。所以很多时候,当客人在用餐过程中暂时不需要服务时,服务人员应该退出包房,给顾客更多的私人空间。但不可跑的太远,以免当客人需要服务时找不到工作人员。当然服务过程中也有很多细节,比如说,酒斟八分,不可过满。上菜顺序依然保持传统,先冷后热。热菜应从主宾对面席位的左侧上;上单份菜或配菜席点和小吃先宾后主,上全鸡、全鸭、全鱼等整形菜,不能头尾朝向正主位。这些程序不仅可以使整个宴饮过程和谐有序,更使主客身份和情感得以体现和交流。因此,餐桌之上的礼仪可使宴饮活动圆满周全,使主客双方的修养得到全面展示。最重要的是上菜礼仪,在包房里尤其要注意上菜的一的服务水平和专业。一、上菜需要报菜名;二、菜放好后需要转到主座面前(如果桌子不能转或者是自动旋转的就无所谓);三、包间服务员的话,要时刻看好酒喝了多少,快没的时候准备填酒,等到客人招手让你过去时,那么证明你的服务水平还需要提高。四、包间服务员的话,餐巾纸即时发,桌上的垃圾(骨头,皮,烟灰缸什么的)及时收,大堂无所谓;五、尽量不要和客人交谈,尤其不要催促客人。

以上是我结合所学知识和实习的实际经验总结,可能还有很多不足之处,希望今后能日渐改进。

我知道在酒店实习是一个过程,就如成长一样,知识的积累和专业化技能的提高,同样也需要一个过程。我现在所知道的,和所做的都还只是皮毛,但是我想通过时间的积累和自己的努力,今后可以学到更多。现在的就业压力原来越大了,每个刚毕业的大学生都在努力找工作,但是很多人干到最后都没能坚持到最后,是他们不够优秀吗?不是,是他们不愿干吗?不是。而是他们不能坚持。我选择的家乡,我选择的徽周,我选择的故里,我选择的酒店,我选择我坚持!

酒店实习报告2017-10-16 01:30:26 | #3楼回目录

酒店实习报告

来源:( http://baogao.oh100.com )发布时间:2017-04-12

酒店实习报告

一、引言

随着可也结束,我们即将面临就业的挑战,为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习,使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识,为此我在海业大酒店,餐饮部进行了为期两个月的实习,收获颇丰,掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。

二、实习时间和实习单位

2.1实习时间

2016年04月14日-2016年06月14日

2.2南戴河海业大酒店

南戴河海业大酒店

海业大酒店是秦皇岛市海业房地产开发有限公司旗下下设的一家按四星级标准建造的多功能旅游商务型酒店。海业大酒店位于南戴河外国语学院对面,设备齐全,按四星打造,以餐饮、客房、会议为主,临海而侍,朝可赏潮起,夕可观日落。

海业大酒店内以中式风格精修,内设139套全网络覆盖的各式客房,可容纳200人的多功能会议室及标准配备的商务型小会议室,25间风格迥异的餐饮雅间,可容纳40席的婚宴大厅。

三、实习岗位与内容

3.1实习岗位

餐饮部领班

3.2实习内容

1、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况,包括

2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

3、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

4、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

5、酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

6、酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

7、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

8、参加公司的岗位培训,熟悉自己的工作职责,了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置,了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

9、配合餐厅经理做好服务员培训工作,对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成;每天做好开业前的准备,挥带头人作用,对自己严格要求,对属下热情帮助,带领属下员工严格按操作规范进行接待,遇有重要客人要亲自服务;

10、熟悉菜牌、酒水牌,熟记每天供应的品种;

11、抓好纪律、服务态度,了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风;

13、开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况;

14、检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况,做好安全和节电工作。

四、实习主要收获和体会

4.1实习收获

随着社会经济的发展,酒店逐渐成为了一个产业,通过这次实习,我更加熟悉酒店的运营,操作及管理,随着这个产业的不断发展完善和进步,对这个产业的管理,也提出了更高的要求。通过这次实习,我对酒店的管理又有了更深层次的理解,比且对酒店行业有了自己的见解和认识。

4.1.1服务技能的提高

在这次实习中,我重新培训了服务技巧和服务规范,更加深入熟悉服务工作,对服务有了更加深入的了解,服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练,可以熟练地完成服务工作。并且可以协助酒店经理主管的培训工作,通过酒店的培训,对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成,提高了员工的工作效率,减少了工作失误,能够向客人提供更周到便捷的服务,由于秦皇岛是一个旅游城市,南戴河更是每年夏天游客会聚的地方,因此酒店特地培训了秦皇岛和南戴河的一些基本旅游知识,和南戴河附近的旅游景点的路线等,以便为客人提供更加周到优秀的服务你,当然,这在以后的服务中也验证了这次培训的正确性与重要性,客人不止一次的向我们了解南戴河的风俗人情旅游景点等,而我们周到的服务也不止一次的获得了客人的好评。

4.1.2从业能力的提高

酒店培训和实习经验的积累,对我毕业以后就业增加了机会,从业能力得到提高,在此过程中语言能力,交际能力,观察能力,记忆能力,应变能力得到了提高。

(1)语言能力酒店业是一个以服务为主的行业,在服务过程中,驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具,它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力,就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。注意交谈的对象,即可人的身份,及客人的心理,采用适当得体的语言,正所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人交谈时要注意句子成分的搭配是不是准确,词性是不是被误用等,也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语,罗嗦不清,没有因果关系等,这很容易照成客人的误解,从而造成我们服务工作中的失误,和客人的不满。我们还要合理运用身体语言和手势,有时候在服务过程中,过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人,因此就要用到肢体语言和手势或眼神等,这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服务

(2)交际能力因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人,有老顾客有新顾客,如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力,虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源,但作为一个餐厅的管理人员,尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源,因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力,为我们以后的工作做准备,第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的优美,真诚的微笑,无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。真诚的对待每一位客人,客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的,而人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的,这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往,获取客人的信任,向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服务,让客人感觉到你是为他着想的,他自然会对你产生信任,从而为成为你的客户进了一步,人际关系的建立还应当有始有

终,持之以恒,每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系,不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢,从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

(3)观察能力的提高 观察能力的实质就在于善于想客人之所想,将自己置身于客人的处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。观察力的提高,为我们的服务工作更好的完成提供了保证和依据,酒店员工敏锐的观察能力主要能善于观察客人身份、外貌,客人是千差万别的,不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下,其需求也是不一样的。另外,正确记住客人的姓氏名讳和职位等,并且在客人下次用餐时正确的叫出来,会给客人一种亲切感和被尊重被重视的感觉,当客人怀着愉悦的心情用餐时,我们的工作也会相对容易和顺利许多。要善于观察客人语言,动作眼神等,从中捕捉客人的服务需求,在可让您还未开口之前满足客人的需求。另外酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中,往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。从而在服务过程中就要格外的注意这些需求,善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋,只会使客人感到心理上的压力。所以,既要使客人感到酒店员工的服务无处不在,又要使客人感到轻松自如,这样使客人既感到自由空间的被尊重,又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中,酒店员工在观察那些有声的语言的同时,还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。

(4)记忆能力餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息,如菜品做法,样式,味道,价格,酒水的年份,度数,种类,价格等,还有酒店设施,酒店信息,酒店周边信息等,都需要服务员牢牢记住,这就需要员工有良好的记忆力,如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品味,为客人提供优质的细致化的服务,客人将会感到有种受尊重、被重视感,从中感受到自己存在的意义与价值,这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。在我们培训中,提到了集中训练记忆力的方法,分别是:重复式的强化记忆法,理解式的记忆法,特征式的记忆法,实践记忆法

(5)在酒店中可以遇见形形色色的人,当然也会遇到各色的突发事件和矛盾,这就需要有良好的应变能力,当遇上突发事件,酒店员工应当做到:迅速了解矛盾产生的原因,客人的动机,并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决,这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决,使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围,在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。

4.2实习体会

4.2.1酒店培训的重要性

随着社会经济的发展,中国的旅游业已经逐步发展并与国际接轨,而旅游业也逐渐发展成了占中国经济举足轻重的产业,因此与有业发展的好坏直接关系到国名经济的法展,而酒店在旅游业中占重要地位,而酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。 只有拥有优秀的人才,才可能在竞争中立于不败之地。因此培训就显得格外重要了。

(1)从公司来讲 这是公司应尽的责任,有效的培训可以减少事故,降低成本,提高工作效率和经济效益,从而增强企业的市场竞争能力。培训是饭店成功的必由之路,培训也是饭店发展的后勤之所在,没有培训就没有服务质量,没有理由不培训,培训也是管理,培训就是按照一定的目地,有计划,有组织有布置的向员工灌输正确的思想观念,传授工作,管理知识和技能的活动,有助于饭店经营目标的实现,而酒店也不可能在任何时候都招聘到合适

的人才,即使招得到,也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。 因此,从长远来看,人才的培训才是企业发展的关键。

(2)从员工来讲可以帮助员工本人充分发挥和利用其人力资源潜能,更大程度地实现自身价值,提高工作满意度,增强对企业的归属和责任感。任何时候一个人的素质高低与否,都是决定这个人发展前途的重要因素,素质是知识技能和思想的总结和表现,一个员工的道德素质,文化素质,技术素质,身体素质,能力素质等,不可能是完美无缺的,通过公司的培训,员工可以提高自己的素质,达到企业的要求,也是自己的进步。

(3)一个好的酒店应该有一个完善的培训系统正是由于培训的重要,酒店设立一个完善的培训系统也就显得格外重要了,在现在好多酒店对员工的培训不重视,甚至是不培训直接上岗,这对一个酒店的后续发展是致命的,没有一个服务过硬的员工团体,酒店是无法长期发展的,一个酒店建立初期的培训应该主要培训实用性强的专业技能和员工的学习意识,工作观念等,等酒店发展到一定阶段后,变硬专项管理反面的培训,培训出一个管理过硬领导班子。而且,酒店应专门设立培训时间,培训内容,培训基地,培训教材,培训教师,等,全面培训员工的各项素质,整体提高员工水平。

4.2.2酒店管理的重要性

(1)在实习过程中,我发现酒店对员工基本服务技能的培训力度较大,但对管理方面的培训则很不完善,也不能充分认识到管理的重要性,经常是从其他酒店招聘一个有经验的经理和主管直接上岗,而领班则更本没有管理方面的培训,这是十分不正确的,酒店的管理人员需要具备技术技能,决策技能,执行管理技能,解决问题技能,,沟通表达技能,等这些中有的也是要靠公司培训的。

(2)对领班主管的忽视或不重视酒店在职位等级上有总经理、总监、经理、主管、领班和普通员工,领班主管作为最基层的管理人员,对酒店有极其重要的作用,但大部分酒店只是强调部门经理的重要性,却忽略对各项工作负有最主要任务的基层管理人员,而且现在酒店行业的中层管理干部的流动性性较大,这很容易影响到酒店发展的持续性。现在很多酒店已开始认识到基层管理人员对维护酒店基本运作的强大支柱作用,他们在没有部门经理的情况下确保其部门正常运作。又因为管理的偏平化,要求一位管理人员能管理多位员工,领班主管恰好符合此要求,因此培养一批中坚的基层管理人员成为这些酒店发展战略重要部分。领班、主管是酒店最基层也是酒店各项工作任务最重要的执行层。领班主管是与宾客和员工接触最多的管理层。领班、主管最了解其所管理的员工心态、工作技能,同时他们也是普通员工遇到问题时最先倾诉的阶层,如和宾客打交道等,是获取信息最多的阶层。很多酒店都非常重视收集员工和宾客的意见,却丝毫没有注意到领班、主管阶层。 而且现在经常由于某一领班或主管的管理能力存在问题,使其所属的员工感到不满而选择离开酒店,员工接触最多的是领班或主管,这些基层管理人员的素质直接影响员工对酒店的印象,影响员工对酒店管理水平的评论及其本身停留在酒店的意愿,同样地,也影响宾客对酒店的形象,因此重视形象的管理层应当重视其领班、主管的素质修养。但是非常遗憾,领班、主管也是最容易被忽略的管理层。正是因为领班主管的重要,而且相当部分酒店领班或主管不懂得管理员工,不了解下属的心理动态,不懂得应如何来平息员工的不满。所以要抓好一个酒店的管理先要重视起领班主管的管理作用。如此才有可能素质强且团结的团队。

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